六合案场服务流(最终确定版).docxVIP

保利·六合天城服务流程目 录第一部分：服务蓝图车辆指引门童岗礼宾服务吧台接待服务样板房接待服务第二部分：工作流程及标准秩序维护部工作流程及标准客服部工作流程及标准环境部工作流程及标准第一部分 服务蓝图车辆指引 （二）门童接待吧台接待样板房接待员第二部分 工作标准秩序维护部工作流程及标准一）、工作流程1、7:50-8:00交接班工作2、8:00-8:30跟进上一班未完成或待完成事项，全面巡查责任区域，安排当班工作内容；车辆指引员到岗。3、8:30-19:50完成岗位工作4、19:50-20:00交接班工作5、20:00-20:30跟进上一班未完成或待完成事项，全面巡查责任区域，安排当班工作内容；车辆指引员到岗。6、20:30-7:50完成岗位工作备注：售楼处实行巡逻签到制度，秩序维护部每小时进行巡逻签到。二）、工作标准1、车辆指引员工作标准?停止信号?动作要领1、 动作一： 立正2、动作二：左臂由前向上直伸与身体成135°，掌心与身体成平 行，五指并拢，面部及目光平视前方3、动作三：左臂垂直向下，恢复立正。 ?直行信号?动作要领1、动作一：立正；2、动作二：左臂向左伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45°3、动作三：右臂伸展与身体成90°，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45°4、动作四：右臂水平向左摆成90°，小臂弯曲至于大臂成90°与前胸成平行，掌心向内，面部及目光通知转向左方45°5、动作五：右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90°，掌心向左，五指并拢；6、动作六：重复动作四、五右臂摆动两次，双臂垂直放下恢复立正。 ? 倒车信号? 动作要领1、动作一：立正；2、动作二：双臂向前伸展，与身体成90°，掌心向上，五指并拢，面部及目光及平视前方；3、动作三：双小臂弯曲与大臂成90°，掌心向内，五指并拢4、动作四：重复动作二、三双臂摆动两次，双臂同时垂直向下，恢复立正。 ? 右转弯信号?动作要领：1、动作一：立正2、动作二：左臂向前伸与身体成90°，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60°，五指并拢，面部及目光同时转向右方45°3、动作三：右臂与手指平直向左前方摆动，手臂与身体成45°，掌心向左，中指尖至上衣中缝，高度至腰间皮带处4、动作四：重复动作二，三右臂摆动两次，收双臂，面部及目光平视前方，恢复立正。 ? 左转弯信号;? 动作要领1、动作一：立正2.、动作二：右臂向前伸与身体成90°，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60°，五指并拢，面部及目光同时转向左方45°3、动作三：左臂与手指平直向左前方摆动，手臂与身体成45°，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至腰间皮带处；4、动作四：重复动作二、三左臂摆动两次，收双臂，面部及目光平视前方，恢复立正 2、门童岗工作标准着装标准·统一着装，工装洗涤干净，烫慰平整；举着文明、大方、得体、精神抖擞。·穿黑色低帮皮鞋，深色袜子，佩戴工号牌；上岗时必须皮鞋明亮、无灰尘；领带末端不得超过腰带扣，工号牌佩戴在左胸衣袋上方一厘米。·不得佩戴饰品，口袋内不宜装过多物品。·禁止披衣、畅怀、挽袖、卷裤脚；制服外衣衣领、衣袖，制服内衣领口处不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品。佩戴装备标准·对讲机-放置右腰带前侧·橡胶棒-放置右腰距带扣10㎝·巡根棒-放置左腰带前侧，距带扣5㎝·手电筒，电警棍-放置左肩中部单跨服务标准·立正站立：头部保持端正、挺胸收腹、面带微笑、目视前方；腿部自然挺直、双脚打开与肩同宽，双手握于小腹前。·服务用语：“早上好！欢饮光临保利六合”，“您好，里面请！”，“请慢走！欢饮下次光临！。”客服部工作流程及标准一）、工作流程1、8:20-8:30整理着装，准备上岗2、吧台：8:30-8:35 查看交接班记录，跟进上一班未完成或带完成事项 8:35-9:00 A、准备吧台接待饮品 B、巡查售楼大厅保洁情况，纠正保洁员保洁遗漏的情况；到达电梯接待岗，进行接待工作 9:00-17:30进行岗位工作备注：吧台接待员每半个小时进行一次换岗，在换岗完成后进行保洁巡查。 样板房：8:30-9:00 A、巡查样板房，清点物品 B、到岗进行接待工作 9:00-17:30 样板房接待工作，每半小时进行保洁情况巡查 下沉广场接待： 8:30-9:00 巡查下沉广场及外围卫生保洁情况，纠正保洁员遗漏的保洁情况 9:00-17:30 下沉广场接待指引工作二）、工作标准1、吧台接待员工作标准着装、礼仪标准·统一着装，保持整洁，不允许穿拖鞋。·留长发应束起，佩戴头花。·仪表大方，装饰得体。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物·为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户