2015售后服务管理章程 .docVIP

江苏飞跃机电科技有限公司 售 后 服 务 管 理 章 程 受控状态：受 控 受 控 号： 部 门： 版 本： 编 制： 审 核： 批 准： 实施日期： 一、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 销售人员职责 销售人员在产品交付时，有义务把车辆的使用、保养及注意事项等事宜向客户交代清楚，避免因客户不熟悉产品的原理或性能而导致人为故障。 提醒客户在遇到故障时先按照《常规故障解决办法》自行排故，自行解决不了的，可随时拨打公司售后客服电话，也可在公司官网填写《江苏飞跃机电科技有限公司报修单》报修。 销售人员接到客户报修，应在12小时内转报售后客服。 三、售后客服人员职责 1、售后客服人员负责官网报修信息的收集、报修电话的接听。网络报修的信息，每个工作日收集2次，客服电话：0523，节假日转接客服人员手机，24小时接待客户报修。 2、接到报修后，填写《飞跃客服报修记录》，并在12小时内把报修信息转交售后人员。 3、客户回访。售后工作完成后，客服人员应在24小时内回访客户，并填写《售后服务回访调查