饭店服一务质量管理试卷A.docVIP

河南交通职业技术学院 《饭店服务质量管理》试卷（■A/□B） 2012 -----2013 学年 第 1 学期 考试形式（□开卷■闭卷□其他） 专业、班级 酒店11301—2 一、单项选择题 (本题总计20分，每小题2分) 1．西方饭店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指（ ）。 A．Ready 准备好 B．Right 正确的 C．Responsibility 责任心 D．Reasonable 合理的 2．下列不属于饭店业的产业特征（ ）。 A．高资金、劳动密集型 B．高文化性 C．享受性 D．高敏感度 3．饭店服务最基本、最基础的质量特性是（ ）。 A．功能性 B．舒适性 C．文明性 D．经济型 4．饭店竞争非常激烈，（ ）的设计往往被饭店作为差异化竞争战略的一部分。 核心功能 B延伸功能 C．辅助功能 D．基础功能 5．在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（ ）。 A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 6．朱兰将产品质量分为（ ）两种形式。 A．产品特性和无疵性 B．期望和满意 C．计划和控制 D．技能和信息 7．顾客的期望水平是（ ）。 动态的 B．静态的 C．总是向上发展的 D．孤立发展的 8.“PDCA”饭店服务质量管理分析方法是按( )顺序进行的循环管理。 A．计划——处理——检查——实施 B．计划——检查——实施——处理 C．计划——实施——处理——检查 D．计划——实施——检查——处理 9．服务金三角的三大关键要素是指服务策略、服务人员和（ ）。 A．服务项目 B．服务机构 C．服务态度 D．服务组织 10．质量管理主题活动一般要经过（ ）。 A．主题选择 B．活动时间安排 C．活动实施 D．以上三个步骤 二、名词解释 (本题总计20分，每小题5分) 1. 服务质量 2．3．． 1.顾客评价服务质量的标准有哪些? 2.饭店服务的动态管理包括哪些具体内容？ 3.饭店服务质量检查有哪几种方式、各有什么特点？ 4. ABC分析方法含义和程序。 四、论述题 (本题总计20分，每小题10分) 1.如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点。 2.服务蓝图在战略改进中的作用。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的