餐饮服务o理念和服务规范 2.docVIP

餐饮服务理念和服务规范 一、 服务理念 顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。酒店的服务理念：宾客至上，宾至如归，让每位宾客满意是永远不变的追求！ 二、 服务总则 “满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。学习金钥匙的服务理念：尽管不是无所不能，但要竭尽所能。 对顾客服务要遵循以下七项标准 1、亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人； 2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏； 3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则； 4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观； 5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意； 6、服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人； 7、个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。 至高标准 1、超前服务，预测客人的下一步需求，把服务做在客人提出之前。 2、个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标准化”基准上，努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式。 四、 当值服务规范 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会。 2、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语。 3、对客人的提问，不得回答“不知道”而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。如客人到食府某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往。工作不好脱岗时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后臵客人不顾。引领客人时，向客人说明“XX请跟我来”到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。 4、工作期间，严禁扎堆聊天，致客人于不顾，也不得搔首弄姿做怪相以及其他不文明动作。当值期间，必须保持良好的身姿，优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。 5、操作中应轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人，遇有客人需配合的操作时，应礼貌地请求“先生/小姐对不起请您……好吗”“谢谢”。 6、见到客人进入本服务区，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。 7、在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候“您好”。在公共通道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意“您好，您先请。”严禁与客人抢道通行。 8、各部门的工作均应首先考虑不影响客人，如实在无法避免时，应事先有效知会客人，并采取必要的弥补性服务措施。 9、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人“先生/小姐，对不起，让您稍候”或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务。“对不起，让您久等了”。 10、遇有老人、儿童、残疾人、行李多者或其他客人需要帮助的情况，应主动上前服务。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立