客服中心的服務作業系統.pptVIP

環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 服務作業系統 From: 李明德,曾俊欽 著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 大綱 客服中心的服務作業系統包括： 客服人員值機系統 客服網路知識庫 錄音系統 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(1) 客服人員值機系統(Agent Desktop Environ-ment, ADE)是一個整合多個服務管道與結合 CRM機制的「客服人員電腦操作界面」。 一個完善的 ADE，有六大元件：如下圖所示。 客戶資料(Customer Information)元件 軟體電話(Soft Phone)元件 客服人員績效統計(Real-Time Agent Productivity Instruments)元件 訊息公告(Online Message)元件 問題分類記錄(Service Logging)元件 客服應用系統整合元件 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(2) From: 李明德,曾俊欽 著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(3) From: 李明德,曾俊欽 著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(4) From: 李明德,曾俊欽 著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(5) 客戶資料元件： 主要可分為： 客戶基本資料：客戶姓名、身分證號碼、聯絡電話、客戶等級、…等。 服務歷史資料。 當客戶進線時，CTI系統會將此兩類資料自動帶出，使客服人員能迅速提供有效率的服務。 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(6) 軟體電話元件： 客服人員可以在電腦的單一螢幕上進行軟體電話的操作。包括：執行電話接聽、外撥、轉接、三方通話、保留、掛斷等功能。 如此可避免客服人員同時操作電腦，又要使用實體電話(Hard Phone)，有效提升客服人員作業上的方便性與效率。 軟體電話元件，亦有助於記錄客服人員的值機記錄。 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(7) 客服人員績效統計元件： 此元件會即時地顯示每位客服人員當日的多項值機統計數據。其報表範例如下： 人員姓名：客服人員登入的名字。 電腦編號：目前所使用的電腦之編號。 分機號碼：目前所使用電話的分機號碼。 登入時間：登入系統的時間。 服務通數：接聽 and外撥的電話數目總計。 通話服務(時間)：本日總通話時間。 人員離線(時間)：本日總離線時間。 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(8) 客服人員績效統計元件：(續) 報表範例：(續) 等待來電(時間)：本日總等待時間。 話務處理(時間)：本日總話務處理時間。 平均通話(時間)：通話總時間/總通數。 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(9) 訊息公告元件：包括下列四項最主要客服功能元件所提供的訊息。 IVR：客戶在 IVR中的按鍵記錄。 動態服務提示： 可根據客戶不同的等級 or屬性，自動提示客服人員合適的服務用語 or促銷活動等訊息。 即時話務告示板： 可以跑馬燈的顯示方式，使客服人員了解目前客服中心的整體運作數據。 管理者訊息傳送： 主管可透過此元件，將最新公告傳送得給每位客服人員。 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(10) 問題分類記錄元件： 當客服人員完成每一項服務後，都必須在此元件中留下正確的記錄與註解。成為日後 CRM各項分析的重要依據。 當客服人員無法在線上即時回答客戶詢問的問題時，亦應透過此元件，將問題的內容自動記錄於後送流程管理系統中，以利後勤支援單位對於案件持續追蹤與處理。 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 1.客服人員值機系統(11) 客服應用系統整合元件： 為方便客服人員操作，客服人員值機系統整合了多項客服中心既有的應用系統。例如：帳務系統、傳真系統、電子郵件系統、…等。 客服人員只需在客服應用系統整合元件中，透過捷徑的點選，便可直接啟動既有的應用系統，有效提升服務效率。 環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 * 2.客服網路知識庫(1) 客服中心猶如企業的眼耳，是企業與客戶溝通的橋樑，是累積「服務知識」最重要的管道。 「客服網路知識庫」又稱為「客服知識入口網站(Service