1酒店知识和礼貌用语.ppt

第二节 服务用语注意事项 注意说话时的举止 注意说话时的语气 注意选择适当的词语 注意语言要简炼，中心要突出 注意语调和语速 注意避免机械地使用礼貌服务用语 注意不同语言在表达上的区别 第三节 服务 “五声” 宾客到来时有问候声， 遇到宾客时有招呼声， 得到帮助时有致谢声， 麻烦宾客时有致歉声， 宾客离店时有道别声。 三不计较 不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较宾客无理的要求 四不讲 不讲粗话 不讲脏话 不讲讽刺话 不讲与服务无关的话 文明礼貌用语 十一字 请,您,您好,谢谢,对不起,再见. 第四节 常用服务用语 称 呼 语 泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 问 候 语 标准式问候语：您好、您们好、各位好、等。 时效式问候语：上午好、晚上好等。 迎 送 语 欢迎语：“您好！欢迎光临。” 欢送语：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 请 托 语 标准式请托语。如：请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征 询 语 主动式。您需要什么？ 封闭式。您要不先试试？ 开放式。您打算预定豪华包间、雅座还是散座？ 应 答 语 肯定式。好、好的、是的、很高兴能为您服务等 谦恭式。请不必客气、这是我们应该做的、谢谢您的夸奖，您能够满意，这是我的荣幸等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。 致 谢 语 标准式。谢谢您。 加强式。多谢、非常谢谢等。 具体式。给您添麻烦了、这次让您费心了、有劳您了等。 赞 赏 语 认可式。您真是行家。 评价式。您真好，太棒了、您真有眼光等。 推 脱 语 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 致 歉 语 “对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。 第五节 服务禁语 不知道,你去问别人吧。 你是什么的？ 喂！你是谁呀？ 唉，你找谁？ 你是从哪里来的？ 你这人怎么这们啊！ 你能不能说得清楚一点？ 我不清楚。 这事与我无关。 你怎么不早说，真是的。 大声点，我听不清楚。 我不是已经说过了吗？ 我还有事，等一下。 我们没有这项服务。 这是规定，请你照办。 我们已经下班了。 你自己过来拿吧。 这就好了，你急什么急？ 你怎么这么啰嗦。 不是，你的电话打错了。 你没看见，我正忙着吗？ 二、按建筑规模分类 小型饭店 客房在300间以下 中型饭店 客房在300--600间之间 大型饭店 客房在600间以上 三、按计价方式分类 欧式计价方式 房租，不含餐食费用 美式计价方式 房租 +一日三餐 修正美式计价方式 房租+早餐+午/晚餐 欧陆式计价方式 房租+简单早餐 百慕大式计价方式 房租+一顿丰盛 西式早餐 四、按所有制分类 （1）全民所有制 （2）集体所有制 （3）个体经济和私营经济 （4）中外合资、合作经营和外商独资 第五节 酒店各部门 的主要职能 一 行政办 行政办（又称总经理办公室）：具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 二 人力资源部 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。 三 保安部 保