3 项目三 管理客户信息.pptVIP

* 项目三 管理客户信息 * 课程目标  知识目标 技能目标 ◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案； ◆能够利用客户档案资料来进行客户管理工作； ◆能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划 分客户等级以及给予合适的信用政策。 ◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内 容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； ◆熟悉常用的Excel客户信息分析的操作方法；了解数 据挖掘在客户信息分析中的应用领域； ◆理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法； ◆了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的 内容； ◆了解客户信用等级调整的意义及目的。 ? * 知识（技能）框架图 客户档案的建立与利用 建立客户档案 客户档案的基本内容 设计客户档案的基本形式 客户关系管理的数据库 客户信息资料的收集方法和途径 利用客户档案 整理、分类客户档案 客户档案的分析和利用 * 任务导入 A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现