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第二节 温德姆酒店集团 案例分析——腰包不见了 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 问题：大堂副理小陈该如何处理呢？ 可采取的做法及评析 1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。 可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。 对管理人员的启示 1、酒店应该加强安全保卫工作，杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。 圣达特（Cendant）系世界财富500强之一，全美50强企业之一 旅游服务业－－饭店业、休闲度假、汽车租赁 房地产－－CENTURY21、COLDWELL BANKER、ERA 金融借贷业 企业调度服务业 报税及全球购物退税服务业 其它服务业－－车辆管理公司 一、温德姆酒店集团总体概况 温德姆酒店集团的前身是圣达特酒店集团，其总部位于美国的新泽西州帕瑟伯尼。2006年8月，圣达特收购温德姆，由此改名为温德姆酒店集团。 Wyndham Hotel Group, part of the Wyndham Worldwide family of companies (NYSE: WYN), encompasses nearly 7,380(2013) hotels and nearly 606,000 rooms in 65 countries under 17 brands。 Wyndham Hotels and Resorts 温德姆 Wyndham Grand Collection 温德姆至尊 Wyndham Garden 温德姆花园 TRYP by Wyndham Wingate Inn 赢门客栈 Hawthorn Suites by Wyndham Planet Hollywood Dream Hotels Night Hotels Ramada 华美达 Days Inn 天天客栈（戴斯） Super 8 速8 Baymont Inn 贝蒙特客栈 Microtel Inns Suites Howard Johnson 豪生（霍华德约翰逊） Travelodge 旅游住宿饭店 Knights Inn 骑士客栈 三、温德姆简介 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店管理的子公司——Wyndham酒店集团管理公司。 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在中国共有6家温德姆酒店 该品牌定位在五星级高档市场。 广告语：It is not only a hotel ,it is a way of life. 厦门温德姆和平国际大酒店