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第十章 电子商务与客户关系管理 本章要点 第一节：客户关系管理概述 一、关系管理对现代企业经营管理的意义 二、客户关系管理的产生与发展 三、客户关系管理的概念 四、客户关系管理的内涵 五、客户关系管理的理论基础 一、关系管理对现代企业经营管理的意义 二、客户关系管理的产生与发展 三、客户关系管理的概念 四、客户关系管理的内涵 五、客户关系管理的理论基础 第二节 客户 一 、客户的概念 二 、客户的分类 三、 客户的满意度 四、 客户的忠诚度 五 、客户价值 一 、客户的概念 二、客户分类 三、客户的满意度 客户满意度的调查与评价 四、客户的忠诚度 提高客户忠诚度的关键因素 集中锁定客户范围。就是聚焦于那些具有高度忠诚潜力的客户群。 提供特色服务。除了完整的销售过程中质量、服务、关怀保证外，企业要选择最吸引客户的方式，提供与众不同的特色服务。 成为以客户为中心的企业。无论采取哪些行动，最终都需要将企业变成以客户为中心的企业。 增加与客户沟通。企业要认真倾听客户的意见，发表自己的看法，在客户需要的时候随时与之交流，消除客户不满。改善与客户的沟通将给企业带来利润回报。 正确处理抱怨。企业使抱怨降低有利于进一步降低顾客流失率，快速有效地处理顾客抱怨，可以积累应付不满意顾客的宝贵经验。 五、客户价值 第三节 客户关系管理系统 一 、客户关系管理系统的一般模型 二、 客户关系管理系统的功能