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服务能力就是企业生存能力 中国营销传播网， 2007-04-23， 作者: 金涛， 访问人数: 1794 企业靠什么生存？大多数做酒店的人会回答说是“顾客”，试想如果你酒店没有了顾客，那就不能称之为酒店，而只能说这是一幢大楼或一栋建筑物。　　 　　顾客是否会愿意选择你酒店？顾客是否会再次光临你酒店？顾客是否会介绍他的朋友或同事来你酒店？所有的一切都归因于你酒店的服务是否足够的好？也就是说服务品质的好坏决定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高质量的？酒店获取的收益是不是令投资者满意的？　　 　　什么样的服务才算好？笔者认为顾客认可的服务才算是有效的服务，超越竞争对手的服务才算是好的服务，要尽力做到100件事情比别人强1％，而不是一件事情比别人强100％。如果你酒店的服务水平仅处于行业平均水平的，那么你获取的客源质量以及效益都只会是普普通通的。而只有当你酒店的服务是超越了竞争对手的；超越了顾客期望的，并且让顾客真实体验到了，顾客为此而津津乐道，那么你酒店的效益必定是非凡的。　　 　　同时你还必须清楚知道，顾客并不仅仅是把你的酒店和其他酒店相对比，而是把你酒店和许多服务行业来对比，特别是他会下意识地将你酒店的服务和他最近的一次好的服务体验来对比，那可能是银行，也可能是购物商场，而后顾客心里会说：你们怎么连银行和购物商场还不如啊，而不会说你们的服务是我见过的酒店最好的。