商业银行规范化服务与管理--赵永斌.ppt

商业银行规范化服务与管理 赵 永 斌 一、服务的发展与变革 二、我们将探讨如下问题 1、服务是什么？ 2、客户是什么？ 3、我们是什么？ 三、服务的内涵 1、什么是商业银行的服务 2、服务的要素 1、什么是商业银行的服务 　　 返回 2、服务的要素 服务内容、 服务过程、 服务态度、 服务环境、 （1）、服务要素的定义 服务内容主要指产品、性能、价格等； 服务过程主要指办理业务的程序、手续、时间等； 服务态度主要指员工的情绪、语言、行为和形象等； 服务环境主要指设施、设备、环境卫生等。 （2）、服务是一个过程 瞬间感受：就是当客户光顾一个企业任何一个部门时的那一瞬间的感受。 Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT 影响客户期望的因素 A、你的承诺（不能过度，留有余地） B、竞争对手（了解，关注） C、客户本身（细分，各方面情况） 顾客满意度的指标：期望和体验 体验≥期望 体验＜期望 返回 （3）、服务态度与服务过程关系 服务态度是弥补服务过程不足之处的“修复剂”。 （4）、细化客户层次， 提供不同类型服务 富豪型——“荣誉感” 小康型——“美感” 保险型——“私密” 温饱型——“实惠型” 贫困型——“安慰型” 返回 （5）、服务的五个层次 （6）、客户更换