小区物业服务标准.docVIP

物业服务标准 　　（1）小区内设置管理处，提供12小时服务。 　　（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 　　（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 　　服务人员 　　1.小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书, 有二年以上小区经理任职经历。 　　2.物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。 　　服务响应 　　1.24小时受理业主或使用人报修，三十分钟内响应客户诉求。 　　2.对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 　　3.消防等警情、电梯故障等紧急情况，三分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。 　　沟通渠道 　　1.设立24小时服务电话、投诉论坛、官方微博、移动应用终端（住这儿），接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，及时响应并记录。 　　2.每年进行2次客户满意度调查。 　　制度与档案管理 　　1.建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。 　　2.妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。 　　3.制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 　　4.建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案