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IT服务级别协议学着签? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 受访人 中国惠普有限公司专业与支持服务集团管理服务部高级客户服务经理 吴凯 　　很多企业的IT服务是一刀切的，不管什么人，获得的服务支持都是一样的。而IT服务级别管理提供的服务是有层次感的，不同部门，不同用户，不同需求，所获得的服务内容是不一样的。　　　　协议≠合同　　　　记者：IT服务级别协议是一个对IT服务内容有着清晰定义的书面文件。它是IT服务提供者对IT服务应用者的一种书面承诺。这个协议是合同吗？什么情况下，IT部门需要签定一个IT服务级别协议？　　吴凯：IT服务级别协议不完全等同于合同。IT服务级别协议的应用情况可以分为两种：　　一、 如果用户把IT服务外包，而服务供应商与用户之间签定了IT服务协议，那么这个协议就是合同。　　二、 国外一些用户不做IT服务外包，而其业务部门、最终用户与IT部门也要签定一个IT服务协议，这个协议就不是合同。　　尽管不是合同，但企业IT部门仍会明确写下服务条款，并且在签定协议之前，明确服务需求，制定符合企业需求的服务级别管理。　　协议签定三步走　　记者：如何签定一个IT服务级别协议？其基本原则是什么？具体操作步骤有哪些？请举例说明。　　吴凯：签定一个IT服务级别协议，原则上要参照ITIL服务流程，并以IT部门为主