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《饭店服务与管理》模拟试卷（B卷） 参考答案 一、填空题：每空2分，共20分。 1、士气(工作态度)“非正式群体” 、保健因素激励因素 、系统管理权变管理运筹学理论 、生理需要、社交需要、自我实现 名词解释、绿色营销：绿色营销是饭店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。本质——（１）保护环境，节省资源；（２）适应客人消费时尚；（３）降低成本，获得经济效益 、机会营销：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。 、大市场营销：市场营销专家－菲利普·科特勒教授指企业为了成功地进入特定市场，而应用各种技能，赢得若干参与者的合作。 、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 、全面质量管理：(Total Quality Management，简称TQM)? 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动 、PDCA循环法：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action) 、饭店人力资源计划: 是指饭店科学的预测、分析