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一切以病人为中心 ——广东省中医院学习随笔 客服部　美力达 在3.15（消费者权益日）这颇有意义的一天，我随院办、党办及门导诊等部门到广东省中医院观摩学习，感受他们对到医院的这部分特定消费者群体是如何服务的。 广东省中医院总院坐落在广州老城区的大德路2007年医院设立病人服务中心，作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门。在顾客满意度测评管理职能上，病人服务中心主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。按照De Villis测量工具开发程式的基本步骤设计调查问卷，采用Epidata3.0建立数据库，采用SPSS（Statistical Package for the Social Science－社会科学统计软件包）满意度数据的统计分析。满意度评估结果的及时反馈主要做法有：（1）在医院内部网建立满意度报表公布专栏，每月10日向全院公布上月的满意度报表，报表内容不仅公布全院和各分院的总体满意度，还同时涵盖了全院各临床科室、医技科室、职能科室及后勤服务班组的满意度，同时在每季度和上下半年公布季度、上半年、下年和全年的满意度报表。（2）对顾客服务满意度低，投诉发生率高的一线科室进行有针对性的分析总结，并将分析总结内容与一线科室反馈和交流。（3）每年对全院顾客满意度和投诉的数据进行