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第九章 危机管理 公共关系学 公共关系学 第九章 危机管理 第九章 危机管理 * 第九章 危机管理 * 第一节 危机与危机管理概述 一、危机含义、特点、类型 1、危机的含义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 危机从其自身的发展来说，一般有四个阶段，即前兆期、加剧期、处理期和消除期。 2、危机的特点： 突发性 普遍性 严重性 舆论关注性 * 第九章 危机管理 * 3、危机的类型 经营危机 管理危机 法律危机 素质危机 关系危机 * 第九章 危机管理 * * 第九章 危机管理 * 二、危机管理的内涵 危机管理（Crisis Management）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测或能出现的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 * 第九章 危机管理 * 三、危机管理的意义 有助于减少组织的直接损失 有助于维护组织的形象 有助于增强组织的内聚力 有助于创造组织的发展机会 有助于促进社会的安定 * 第九章 危机管理 * 第二节 危机预防与问题管理 一、危机的预防 1、建立危机预警系统 2、成立危机管理小组，制定危机管理计划 3、保持与政府、媒体及相关部门的沟通 4、做好危机预测 * 第九章 危机管理 * 二、问题管理 1、问题管理的主要步骤 找出组织必须关注的那些问题 分析和界定每一个问题，搞清楚它们会对哪些特定的公众赞成冲击 列举出各种可供组织选择的策略 制定和实施相应的行动计划：阐明自己的观点、影响公众对问题的看法 评估该计划：是否促进了目标的达成 * 第九章 危机管理 * 2、问题管理的内容 预测新生的问题（1年半或3年内的问题） 选择性地确定问题（约5－10个） 由外而内的计划 行动时间表 自上而下的支持 * 第九章 危机管理 * 第三节 危机公关 一、危机处理的基本程序 深入现场，了解事实 控制事态 分析情况，确定对策 妥善处理 总结反思 * 第九章 危机管理 * 二、危机处理的基本原则 1、三T原则（英国危机公关专家里杰斯特） Tell your own tale以我为主提供情况 Tell it fast 尽快提供情况 Tell it all 提供全部情况 2、公众至上原则 3、维护声誉原则 4、态度真诚坦率原则 * 第九章 危机管理 * 三、 危机处理的方法 （一）全面掌握危机的情况 查明事故的种类 查明事故已经造成的后果和影响 考察事故现状 预测事故危机发展的前景，现有实施方案的效果及可能造成的影响 通过专家学者的观点获得信息支持 同事故的见证人保持密切联系 * 第九章 危机管理 * （二）迅速隔离危机、控制危机 人员隔离 将公关人员分划为处理危机和维持日常工作两部分。 危机隔离 即对危机本身进行隔离。划定危机的范围，以保持其他部分工作的正常秩序，减少危机的损失。 * 第九章 危机管理 * （三）危机发生后的基本公众对策 1、企业内部对策 在危机初期，及时向内部员工宣布危机小组成员、本组织对待危机的态度，并提出对员工的要求。 在危机抢救期，及时向公众通报危机事件的时间、地点、波及的范围等，避免因恐慌而造成员工流失和企业管理混乱。 在危机稳定期，及时向员工通报造成危机的原因，本组织处理危机的原则、方针、具体程序和对策。 在危机末期，对处理危机工作进行评估，总结经验，找出不足，奖励有功人员，加强对员工危机意识的教育等。 * 第九章 危机管理 * 2、消费者对策 迅速查明和判断受影响的消费者的类型、特征、数量、分布。 通过销售渠道，向消费者发放有关事故的书面材料。 设立24小时的咨询热线，由训练有素的人接听。 在公共场所设立专家咨询台，回答公众的问题。 通过新闻媒介公布事故的经过及处理方法。 认真听取受不同程度侵害的消费者对事故处理的意见和愿望。 * 第九章 危机管理 * 3、新闻媒体对策 真实传播，绝不隐瞒事实真相。 内部人员统一口径，注意措词。 保持冷静，不要妄自推测 态度公开、关怀，不要表现得高度防卫 阐明组织的立场与观点，确立自己作为组织的唯一、可靠的信息发布者的地位和信誉 对新闻界，尽量主动合作 * 第九章 危机管理 * 第四节 网络危机公关 一、网络危机的类型 网络谣言 讽刺 模仿攻击性的网站 * 第九章 危机管理 * 二、网络危机公关的手段 1、加强议题管理 议题管理主要探讨企业如何面对外在环境的急速变化，界定对企业可能造成影响的公共议题，并迅速地动员资源，形成策略。包括应对议题的冲击和影响议题的发展两个方面。 议题管理可以帮助企业侦测可能影响到企业的潜在议题，及早发现可能的危机征兆，所以，议题管理更强调整体趋势的探测和危机的预防，更强调主动性。 * 第九章 危机管理