客户关系管理72357.pptVIP

CRM档案 　我们常常听到客户的抱怨： 　零散的信息使公司无法对客户有全面的了解 　　用集成的方式提供一个完整的客户信息 　杂乱的服务使客户无法对公司有全面的了解 　　统一的服务规范确保客户体验的一致性 　　CRM是“以客户为中心”，旨在提供更令人满 意的客户体验的新型管理机制，实施于企业销售、 市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。 一方面通过提供更好、更快和周到的优质服务吸 引和保持更多的客户，并由集成了前台和后台办 公系统的一整套应用系统来支撑，从而确保了直 接关系到企业利润的客户满意度和忠诚度；另一 方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 CRM涵盖销售、市场营销和客户服务三方面的企 业活动，每个客户接触点必须能提供增强客户关系。 客户接触点包括：销售人员、客服人员、配送人员、 油库接待人员、财务人员、市场营销政策等。 企业各种活动必须同步以确保客户体验的一致性， 否则相互独立的不同系统会导致资源的浪费并产生 互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。 CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念， 实施CRM时需要整个企业范围的信息传达与责任 承担。所有客户信息的集中是成功实施的关键。 1、客户服务：以积极主动的客户关怀，处理客户有关 产品、需求、订货、订单执行、现场服务、投诉处理及 其他方面的各种咨询和质疑。 2、销售：销售人员与潜在客户的互动行为