沟通的基本原则KeyPrinciple.pptVIP

KP1: 维护自尊，增强自信 KP2: 仔细聆听，善意回应 KP3: 谋求协助，请求参与 KP1 要点：维护自尊，增强自信 称赞时要真诚 要有具体的描述 不要泛泛而谈 既对事又对人 KP1：维护自尊，增强自信 当员工工作不顺利时，应维护员工的自尊 关注事实 肯定进步与努力 表达信心 当员工表现突出时，应进一步加强员工的自信： 对好的观点和看法表示认可 对工作成就表示认可 表达和显示你的信心 内容具体，态度诚恳 “我特别喜欢你的想法， 因为…” “我很高兴你能主动…” “谢谢你能抽空…。由于你的支持，我才能够…” “你在…上的工作非常出色，我认为…尤其有效， 因为…” “听到这好消息真替你高兴” “与你谈话真的很高兴” “由于医院招标的限制，你没能完全达成当初设定的目标；但我知道你已经在现有的条件下尽最大努力提升了销量，你确实尽力了…” KP1 例句 KP1 的作用： 缓和抗拒 化解隔膜 获得合作 协调关系 KP2 ：仔细聆听，善意回应 聆听： 专注和耐心 让对方讲话，不要打断 轮到你来听 回应： 对内容作出回应 对感受作出回应 对积极的内容和感受也作出回应 理解对方，而非同意观点 Empathic 感同身受 Attentive 反应式听 Selective 选择式听 Pretending 假装听 Ignoring 不听 听的五个层次： 没有听 仅仅是听到了 真正的聆听 聆听也是一种“动作” 运用身体语言显示聆听 面部表情专注 保持目光接触 采取与讲话者一致的姿势 靠近讲话者 不做小动作 运用语言显示聆听 善用“嗯”、“啊”回应，鼓励对方讲下去 不打断对方的话 对方说完后，停几秒再开口 合适的回应是最好显示聆听的方法 回应内容 回应感受 “我理解这是个多么令人沮丧（高兴）的事” “我明白你的心情。假如事情发生在我身上， 我一定也会感到… ” “我以前也碰到过同样的事，所以我很明白你的感受。” “发生这样的事，你一定感到很难过…” “你似乎感到很不开心，是吗” “假如我没理解错的话，你是说…” “你的意思是说…” KP2 例句 KP2 的作用： 消除误会 坦诚沟通 获得合作 协调关系 KP3 ：谋求协助，请求参与 通过提问让对方参与 激发他人的思想 避免“要求/命令” 确定方案时 尽可能采纳别人意见 尊重不同意见 不要嘲笑他人的意见 问题只有两种 开放式问题和封闭式问题 问题尽量简单、具体而明确 KISS原则 使用问题“漏斗” 由广泛至具体 不要使用恐吓性问题 敏感的问题要先征得同意 沟通中的提问技巧 你和孩子谁说得更多？ 销售人员与客户谁说得更多？ 经理与下属谁说得更多？ 谈判中谁说得更多？ 语言是否有效不在于说得多少，而在于听得多少 猫头鹰张目静坐树梢 它看得多，说得少 它说得越少，便听得越多 这就是传说的智慧之鸟 沟通的双方谁应该说得更多？ “你认为下一步该做什么？” “你打算如何处理这件事情？你有什么样的想法？ ” “在这项工作中，你希望扮演什么样的角色？” “你认为还有哪些人需要参与进来？” … KP3 例句 KP3 的作用： 集思广益 提高承诺 获得合作 协调关系 * 1分钟 用flipchart * 1分钟 既对事又对人：例xxx最近在拜访中对客户的拜访频率达到了xxx，是与你的勤奋分不开的 展开讲解何时用“维护自尊”，何时用“增强自信”。 * 2分钟 * 15分钟 现场练习：请一位学员称赞培训师的授课/老板讲话 KP1练习：彼此赞美对方今天在课堂上的表现/今天的着装 * * 2分钟 感同身受 注意感受和内容的平衡： 过度的关注感受会使对方有依赖感，使对方感觉你在同情她，产生情感上的依赖 过度关注内容会没有人情，就事论事。 * 3分钟 举例 * 2分钟 * * 1分钟 * 1分钟 为什么要问问题？激发代表潜能、让代表自我评估，找到答案。 “要求、命令”式：“你说说吧这事怎么解决。。。”“你到底想怎么解决” * 2分钟 人们趋向于回答： 最后听到的问题 容易回答的、无关痛痒的问题 自己感兴趣的问题 先问广泛问题以建立信任，再问具体问题以获得信息 封闭式问题及时不及时、对不对，代表着你的聆听能力的强弱。 * 销售是听来的,不是说来的 * * 1分钟 1分钟 用flipchart * 1分钟 既对事又对人：例xxx最近在拜访中对客户的拜访频率达到了xxx，是与你的勤奋分不开的 展开讲解何时用“维护自尊”，何时用“增强自信”。 * 2分钟 * 15分钟 现场练习：请一位学员称赞培训师的授课/老板讲话 KP1练习：彼此赞美对方今天在课堂上的表现/今天的着装 * * 2分钟 感同身受 注意感受和内容的平衡： 过度的关注感受会使对方有依赖感，使对方感觉你在同情她，产生