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汽车服务系学生干部培训 第一期 沟通技巧 沟通的重要性 沟通连接心灵 技能改变命运 性格决定命运 气度影响格局 目前的沟通现状 缺少沟通的积极性，多为被动的沟通。 沟通没有目标，或往往无法完成目标。 沟通效率低下，长时间的沟通却得不出有效的结论。 沟通时气氛恶劣，沟通以争吵和沉默结束，沟通过后当事人产生了很大的隔阂，往往影响到后续的工作。 这些问题产生的原因？ 团队缺乏合理的组织架构或沟通管道不清。上级不知下级，下级不清上级。无人监督，无人指导。（组织架构解决） 团队内各部部门缺乏明确的职责。各部门经常因为职责问题互相推诿扯皮。 工作方法缺乏明确的规范。仅仅依据自己的经验、想法，工作无法按标准完成。（工作手册、规定等解决） 简要介绍 亮剑的三个团队 西游记里取经团体的沟通效果 中国共产党的沟通方法与效果对同时期国民党的沟通方法与效果 什么是沟通 沟通是一个人将事实、意见、意图传送给他人，是思考的互动，意见的交流。 主要包括两方面内容：信息的交流和意义的传达过程；情感的表达和交流过程。 沟通的核心是思考力。思考力主要是解决问题的能力。 基本手段 听、说、问、看、写 有效的沟通的五个重点 一、正确回应对方的话语 站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。 反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。 针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。 要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。 二、注意沟通过程中的态度 沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。 沟通中应秉持信任对方、尊重的态度，再进一步熟悉后，达到喜欢对方，爱对方时良性沟通就不再困难。认同别人更容易肯定自己，赞美是人际互动的润滑剂。 和对方站在同一个立场、坦诚直率、期望谅解有助于高品质沟通的构建。 三、注意倾听 你的理解不等于就是他人的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。? 倾听可以减少他人的压力，帮助他人理清头绪，增加沟通效果。 倾听是解决矛盾，纷争，抱怨最好的方式。倾听可以学习他人，使自己不断进步。 倾听可以使人感受到被尊重和被欣赏，专心听别人讲的态度是我们所能给予的最大的赞美。 四、经常不断的确认沟通的信息 很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，要多说，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？” 五、让人印象深刻的沟通语言 不要问国家能为你做什么？先问你能为国家做什么？——肯尼迪（资料） 干净利索！ 创造一些让人印象深刻的沟通语言，这将大大的提高沟通效率。 　沟通禁忌 不良的口头禅。“你不懂”、“笨蛋”、“你有问题”、“你是不是有病啊”、“废话少说”、“少罗嗦” 。 过度自我为中心，只顾表达自己的看法，只听自己想听的。 不信任对方，忽略了有价值的信息。 用威胁的语气。 　沟通前的准备工作 心里明确沟通目的 收集沟通需要的资料 决定沟通场地 准备进行沟通的时间 做出沟通计划 沟通的两大操作原则及要领 （一）做个好听众 不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方，比如，“您说的非常有价值。”“很好！”“请接着讲。”“您能讲得详细一些吗？”“假如没有这个前提，结果会是什么情况？”“您说的……很有意思。”一方面使沟通对象感觉到的重视，另一方面又让对方把话说透彻。 以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵行为。 保持与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。 端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面对沟通对象，在他讲话时，不时地作一些笔记，尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。 即使突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打过来。如果电话内容紧急而重要，必须接听时，也要向沟通对象说明原因，表示歉意。 不要东张西望，若有所思。避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板，或者斜目睨视这样一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。 努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。但不能对沟通对象的的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听。尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。 要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完。 （二）微笑原则 用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。 当你不想笑的时候也一定要笑。 大声的