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汽车维修企业管理 第3章 汽车维修企业经营管理(2) 3.3汽车维修企业经营管理实务 一、汽车维修实务 1、汽车维修的过程 从进厂到出厂的整个作业流程。 实质： 进厂—维修作业—配件材料供应—交车； 防止出现瓶颈现象而中断正常的流程； 三检：进厂检验、过程检验、出厂检验或总检。 3.3汽车维修企业经营管理实务 2、汽车维修的业务预约及客户接待 汽车维修业务的预约 优点： 对客户： a客户不必等待或减少等待时间 b客户有计划、有准备地安排自己的日程、时间 c客户做到心中有数 d可以决定是否维修或做出选择余地 对企业： a忙闲均衡、计划有序 b早做准备、减少停工待料 c提高工间、设备的利用率 d提高经济效益 3.3汽车维修企业经营管理实务 预约注意事项： a预约认真、负责、热情，认真在规定的预约单上详细填写清楚 各项内容 b预约项目留有余地，切勿信口雌黄 c特殊情况（老客户，业务淡闲或预约时段长），给予规定的折 扣优惠，鼓励预约 d预约中和后，查阅客户档案，了解相关情况 e预约记录及时告知有关部门，作必要准备 f特殊情况，无法实现预约，告知客户并道歉，重新预约 g如预约外出（救援）服务，尽早、尽快做好准备，赶赴现场，途中随时与客户联系。 3.3汽车维修企业经营管理实务 汽车维修业务客户接待 1业务接待人员应热情接待，微笑服务 2进厂检验及附件寄存 3确定维修项目，登记维修单 4估算费用（工时费+材料费等） 5告知、协商维修时间及交车日期 6签订维修合同 7有条件企业提供代用车辆 8维修时间较短，妥善安排客户休息 3.3汽车维修企业经营管理实务 3、汽车维修进度的控制 业务人员应随时掌握维修进度 新增、漏报、漏派项目处理 维修过程应关注、监督、检查工作人员的作业质量状况 3.3汽车维修企业经营管理实务 4、汽车修竣后的交车 交车前的最后检查 费用结算（注明免费项目及价格） 交车要有充分时间 必要时进行发动机试运转或道路试车、旧件的查看 交代详细维修过程情况及生产技术资料和费用资料 格外服务 技术告诫和说明 发放一些技术资料、信息卡片、宣传资料及小礼品等 礼貌送别 3.3汽车维修企业经营管理实务 5、汽车维修的后续工作 交车后2～3天内，业务员电话回访，记录情况 定期与客户联系，了解情况 定期召开客户座谈会 定期召开工作例会 认真处理客户投诉 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 客户投诉或抱怨是客户对商品或服务质量不满的一种 具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业形象。 树立正确的态度，采用正确的方法来处理客户的投诉， 可将“不利”转为“有利”，对外能化解客户投诉，使客户满意； 对内利用客户投诉，充分检讨与改进工作，将其化为促进企 业发展的一个契机。 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 3.4客户投诉处理 3.3汽车维修企业经营管理实务 案例1 在巴黎的一家时装店，有位太太看中了一套高档服装，价格为100法郎，她马上掏钱买下了这套服装。当她要离开时营业员告诉她“十分抱歉，这套衣服应付1000法郎，由于疏忽标成了100法郎。”这位太太对此很不满意，她认为这件衣服就应以她看到的价格购买。营业员向老板反映此问题，老板同意太太拿走衣服，并表示歉意。第二天，这件事出现在巴黎的某家报刊上，引起轰动。这就等于给这家服装店做了一次广告，接下来很多客户光临这家服装店，所带来的收入远远高于1000法郎。 与客户交谈的技巧 认真倾听，并表示关怀 确认投诉的最主要内容 善用提问发掘客户的不满 必要时还要认同客户的情感，对其抱怨表示理解 稳定客户情绪的技巧 单独交谈 表示歉意 让客户放松 不争辩 暂时转移一下话题 服务质量欠佳 * * * * * * 一、客户投诉原因与投诉方式 （一）造成客户投诉的原因 产品质量存在缺陷 服务质量欠佳 宣传误导 投