顾客服务商品部专用.pptVIP

重点内容 一、顾客的涵义 二、顾客满意的概念 即提供超出顾客 期望的服务 顾客不满意，而处理问题的人又不能恰当对待顾客，会造成什么样的后果呢？ 后果严重！ 不高兴的顾客 如果没有受到正确的对待，会给公司造成更大的损失，因为他在向公司最高层或媒体写信或打电话前，已经将投诉严重化了。 浪费时间 分两次而不是一次解决顾客的问题，实际上是浪费我们的时间。 回头客的丧失 不满意的传递速度非常快。 广告费的浪费 顾客不满意的口头“广告”会损害公司的形象。 接待顾客 顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！ 角色扮演（电话场景） 服务员：嗨! 西丽人人乐家电售后部。 顾客：我是顾客张小姐，我打电话来是为了…… 服务员：请等一下。（长时间的停顿） 服务员：嗨! 西丽人人乐家电售后部 顾客：哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映 一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题， 在我付款之后，你们告诉我…… 服务员： （打断她的话）有什么问题呢？ 顾客： （开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我 付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说 有人会帮我把它放进车里。 角色扮演（电话场景） 服务员：有问题吗？这是我们的正常做法。 顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是