北邮服务营销个管理基础阶段考试二.docVIP

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? (错误)在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? 邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（??? ）。 物质环境和信息环境 边缘展示和核心展