复习提纲-基小础概念.docVIP

第一章 1、简述客户资源对企业的价值主要体现在哪些方面？ 2、客户关系管理的核心思想是什么？ 3、如何理解客户关系管理内涵中理念、技术、实施三者的关系？ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 4、按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章 1、简述客户关系管理的理论基础 关系营销、数据库营销、一对一营销、客户智能与客户知识、客户关系关系模型-IDIC模型。 2、关系营销的含义是什么？ 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、关系营销与传统的交易营销相比，有何特点？ 关注保持客户 高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户联系 质量是所有部门都应关心的 4、关系营销的本质特征是什么？ 可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 5、一对一营销的核心理念是什么？ 主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化 6、数据库营销的内涵是