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培训对象：客服经理 培训目的：使客服经理熟悉本岗位业务知识 一 做为客服经理应具备的条件？ 1. 有信心： 公司提供的任何服务不可能是完美的，也无法保证一定会受到顾客的普遍欢迎，因此客服经理必须有信心凭自己的努力获得客人对公司的信任可靠。任何销售员都应兢兢业业地从事其销售工作，务实而有效的争取业绩，以求获得领导的信任。一个被领导认为最靠得住的销售员，在其个人工作上定会成绩斐然。 2. 有创新意识： 优秀的客户经理在其工作上绝不会墨守成规，他随时随地都会出新点子，以克服对客服务上可能出现的困难。当然，这更需要有想像力与思考力，不会动脑筋的人永远不会成为优秀的客服。做为客服经理更应有随机应变的能力。 3. 宽容： 客服经理最大的困难是必须面对形形色色客人，其中难免有蛮不讲理的客人。这时候，客服经理应该以宽容的心态与容忍的气度和他们谈话。因在我们心里时刻想着顾客是我们的衣食父母，是上帝，顾客永远是对的。所以只要客人高兴了，能做我店项目了，那我们就要做到委曲求全。 4. 随和： 随和是与人容易相处的秘诀，也是容易讨人喜欢的窍门，从事服务工作的人具有这种性格或处事的品质，不愁拉不到客户。 5. 尊敬: 就是尊重敬爱他人，你尊重别人，别人同样会尊重你。服务行业就是个尊重，遇到形形色色的客人我们都要保持一个心态对待那就是尊敬他们。这样你才能和别人沟通，交到朋友。 二、 客服人员应具备的基本工作技能： 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。 6、具有熟记客人，观察辩解客人的能力. 7、在接待客户的同时要学会观察客户的一举一动及客户的问话方式。再做决定给客人推荐令客人满意的项目。例如：1.客人进店不能直接就推养生项目2.给客人思考的时间3.客人进店先收本店的会员卡，了解客人的信息：“姓名、卡内余额等内容后对客人进行跟踪服务”4.针对来店详细询问养生的做法的客人留心5.客人详细询问养生的做法时，客服注意自己的说辞6.详细询问项目还看房间的客人留心。客人询问越详细回答越简单 7.客人看房间一律带看保健房。 8、应对一些突发事件的安排。 三、 客服人员的工作规范： 1、穿着工装要整洁大方，带公司工牌。 2、接待客人，普通话标准，语速缓，认真听客户话语。 3、接待客人或接听客人来电，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉向客人说明，例如：“这个问题我请我的领导回答您好吗？”“具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？” 4、遇到客人抱怨应心平气和，听清原由，平复客人情绪，客观、冷静处理客人问题。 5、工作记录应书写规范，记录详细。 6、严格按照公司工作流程开展客服工作。 四、客服经理的具体服务职责： 从客人出电梯口走进大堂时的欢迎语开始。 面带微笑，热情主动引荐客人到公司的项目表前或房间，为客推荐令客人适合满意的项目。 如客人坐在大堂沙发上询问项目或其它内容，客服经理一定要半蹲式服务倾听客人讲话。 根据客人挑选的项目，及时转告收银员安排相应的房间。 客服经理引领客人前往按摩间。途中再做好客人改项或相关的促销工作和有没有熟悉的技师。 进入按摩间请客人先坐下休息，再为客人放按摩所用备品，向客人推销饮品。给客人再次确认所有消费项目。 客服返回大堂告知收银客人的消费需要。 为客人送上饮品、果盘。不得在客人房间长时间逗留。 客人在做按摩休息期间要勤巡视、勤续水等服务。 技师下钟后，择机询问客人休息情况，技师服务情况。 多听取、征询客人意见，及时做好笔录。提高我们的业务。 客人结完帐送客人进电梯直到把客人送到楼下。 诚心鞠躬、面带微笑，向客人说欢送语! 五、 客服经理的岗位职责： (1)了解公司对外销售方针（会员卡的优惠，会员享受的待遇，项目的介绍等等）。 (2)负责与客人之间的联系，多了解客人的信息，密切与客人的沟通， 建立良好的客户关系。 (3)随时向客服部经理汇报工作中的情况及客人的反馈。 (4)客服经理严密保管好自己客户的档案资料。 (5)严格执行客服部经理安排的工作任务，随时记录工作执行情况和工作问题。 (6)积极配合客服部经理开展工作。协助老总;客服部经理，做好接待重要客户工作。 (7)随时向总经理、客服部经理提议工作中存在的问题及今后工作的建议及设想等。 （8）在大堂迎接待客人，为顾客推荐适合令顾客满意的项目。 （9）随时记录客人服务完项目后的反馈。 （10）接待客人结账时出现的或询问其