B-DM-Q-OP-009顾客沟通及服务控制程序.docVIP

制定人：编写小组 日期：2005/05/25 发 行 章 审核人： 日期： 批准人： 日期： 郑重声明 未经批准 不得复制 修改记录 版本 页号 原有内容 修订后内容 批准人 日期 一、目的 通过实施与顾客沟通的安排，确保获得顾客最新信息，及时有效处理顾客投诉，力争顾客满意，以提高公司信誉。 二、适用范围 适应于由本厂提供产品和服务的客人的产品信息、问询、合同或订单的处理、顾客投诉等事宜。 三、定义 （无） 四、参考资料 4.1《合同评审控制程序》 4.2《纠正和预防措施控制程序》 五、职责 5.1跟单员负责客户产品信息的接收、传递及跟进。 5.2跟单员负责客人的问询，《生产通知单》的接收，包括《生产通知单》的修订信息。 5.3品质部、生产经理、生产部门、工程部及管理者代表就客户退货或质量投诉进行原因分析并采取纠正行动。 六、培训 （无） 七、程序 7.1 对顾客信息的沟通渠道。 沟通渠道主要通过电话、传真、信件、电邮、会谈或极限板等。 7.2 对沟通信息的处理。 对通过口头、电话、会谈等不成文之信息由相关负责人将其内容转换编写成