ITIL国际最实践的运维服务.docxVIP

ITIL国际最佳实践的运维服务 一、 前言随着国网信息化SG186工程建设的推进，越来越多信息系统需要上线转运行，在国网信息化水平踏上新台阶的同时，对于信息运维水平、标准化程度、规范性提出了更高的要求。信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，以下简称ITIL）早在上世纪八十年代就被提出，用于指导IT组织提供更加经济高效的IT服务，后来这套方法被越来越多的IT组织和企业采纳和发展，成为一套与产品和行业无关的国际最佳实践。为促进ITIL国际标准和国网信息运维现状相结合，早在07年国网就启动了ITIL运维咨询项目，08年启动了集ITIL运维流程管理在内的信息运维综合监管系统。在总结咨询成果和试点实施成果的基础上，国网组织开展了信息运维流程标准的研究和系统改造工作。流程标准包括ITIL运维服务支持的五大流程，即事件、问题、配置、变更、发布管理流程，以下将从事件流程的标准研究和落地实施两个角度探讨和分析。二、 事件流程标准介绍国网流程标准是基于ITIL国际最佳实践的运维服务支持五大流程的标准，其中内容可以分为ITIL固有的理念以及ITIL理念指导下的具体拓展两部分。（一） ITIL固有内容在纷繁琐碎的信息运维日常工作中，ITIL运维服务支持浓缩为五大流程有其考虑，其中事件流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系