个人VIP客户点监督.docxVIP

个人VIP客户触点监督一、项目背景VIP客户从企业价值角度来看，VIP客户不仅为企业贡献了巨大的价值，同时为企业带来丰富的社会关系和强大的社会影响力，因此VIP客户的维系服务对企业发展有着至关重要的战略意义。VIP客户需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务二、VIP客户服务触点VIP客户服务采用分层服务体系管理，透过不同的行业特征及服务渠道，有效的把握客户在各典型过程中各关键时刻的核心需求，可以有的放矢的抓服务重点，提升服务效率和客户满意度；电话客户经理成立VIP热线中心，服务个人高价值客户完善营业厅VIP客户服务体系，提升客户体验自有营业厅全球通VIP俱乐部分层服务体系拓展VIP俱乐部服务项目，提升客户感知与参与度泉州移动个人VIP客户服务分为四个服务场景：社会渠道/营业厅、10086服务热线、10088客户经理、VIP俱乐部活动。　10088电话/短信服务10086电话/短信服务VIP客户到厅服务VIP客户活动服务1拨电话/发短信拨电话/发短信电话预约邀请2接电话/收短信接电话/收短信到达接待3信息告知信息告知厅内接待业务推介4疑问解答疑问解答业务办理活动主体5业务受理业务受理数据/自助业务体验客户关怀6投诉处理投诉处理购机结束7结束通话结束通话离厅后续关怀8结果反馈结果反馈三、制定不同渠道客户分层服务体系为体现分层差异