客房管个理创新培训后感.docVIP

“金牌客房督导管理者培训”培训后感 西溪宾馆 郑爱琴 　　我从2001年三月进入千岛湖海外海大酒店，算起来在客房管理也有七八年的时间了，但在日常工作中总有这样那样的困惑。六月九日，在集团酒店管理部的安排下，参加了“金牌客房督导管理者”培训班。有很多启迪…… 　　客房管理五件事： 　　一、清洁保养 酒店区域的清洁保养都归于客房部，关键在于技术的专业化和管理的全员化。但是，在很多员工的理念中，清洁保养那都是PA的事，客房地毯上的一小块污渍也要叫PA，楼层服务员都如此，更何况其他部门的员工。所以，酒店员工的观念改变很重要，要改变员工，首先要从管理者开始，保养全员化要从员工入职抓起。 　　二、对客服务 100-1=0 100+1=无穷大，这是服务公式，怎样满足客人的合理要求？客人要借计算器，客房中心的暂借物品没有，就直截了当的告诉客人“没有”；客人的礼品袋破了，服务员拿出一个“百宝箱”，里面有透明胶、双面胶、胶水、剪刀、裁纸刀等等，同样是服务，假如我是客人，我需要怎样的服务，管理者该做些什么，是我们要思考的问题。 　　三、员工的激励 客房员工很多都是文化程度较低，和他们讲大道理几乎没用，所以了解员工很重要，根据员工的需求进行有效的激励，激励一般有三个方面：薪水、晋升、尊重，其实尊重尤为重要。 　　四、创新求异 客房的管理也要与时俱进，如夜床服务，很多客人希望有自已的私人空间，不想总是被服务员打扰，给客人一个温馨的提示，需要夜床服务的告知客房中心，服务员有目的的进行服务，既可减少服务人员又满足客人的要求；又如洗衣服务，在条件允许的情况下，不受时间限制，随时为客人服务而不加收快洗服务费，是不是更能赢得客人的心！ 　　五、效益为先 客房是最好的销售场所，在客房内摆放一些精致的小礼物或有意义的书，既充实了客房的内涵，客人需要时又满足了客人的需求，如介绍集团或酒店的小书签，在客房是饰物，客人买走了既实用又为我们做了广告，何乐而不为呢！！ 　　客房的管理很琐碎，但也很有意义。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影