客服中心服务质量等监控信息沟通制度.docVIP

客服中心服务质量监控信息沟通制度 1目的 为了保证客服中心服务水平，服务质量监控组需与其他业务组协调运作，以保证各类信息畅通及时，提高一次性解决问题的准确率和用户满意度。 2适用范围 客服中心服务质量监控组 3实现方式 根据工作需求，服务质量监控组定期形成有价信息资料，以书面或电子文档形式及时反馈相关业务组。 4管理制度 4.1与业务口信息沟通要求 4.1.1及时在客服系统中反馈质检综合评价及考核评分情况。 4.1.2每月7日前质检班长负责将《客服中心服务质量分析报告》传递至机房现场管理人员，由其负责下发及流转。内容包括：质量监控组对业务班组服务质量提升的建议及指导。 4.1.3实时将质量监控过程中发现问题，通过《质检信息沟通单》与业务班长进行互通。 4.1.4如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知业务组，并结合倒班性质，预留培训时间。 4.2与投诉口信息沟通要求 4.2.1涉及服务质量方面投诉，配合投诉组相关人员，依照流程在规定时限内提取系统录音进行问题确认。 4.2.2实时将质量监控过程中发现投诉隐患，通过《质检信息沟通单》进行互通。 4.2.3如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留培训时间。 4.3与培训口信息沟通要求 4.3.1质检员在监控过程中发现CSR普遍存在问题，及时反馈至质检班长处，由质检班长统一汇总。实时提供培训口。 4.3.2配合培训组负责对新业务、焦重点等相关内容培训效果的跟踪和反馈。 4.3.3配合培训组，对所提出的监控需求（如：新工、下岗、返岗监控）进行及时监控评估并反馈。 4.3.4定期与培训组沟通交流，形成会议纪要。 4.3.5如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留培训时间。 4.4与信息采编口信息沟通要求 4.4.1质检监控过程中发现CSR解答困难、或含糊不清、模棱两可的业务问题，及时反馈至质检班长处，由质检班长统一汇总。通过《质检信息沟通单》进行信息传递。 4.4.2对咨询库、知识库存在的错误问题，通过《质检信息沟通单》及时告知信息采编组进行更正。 4.4.3如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留培训时间。 5工作要求 5.1公平公正、尽职尽责。 5.2真实性与及时性并重。 5.3工作记录详细，准确。 5.4形成的分析言简意赅，问题明确。 6工作流程示意 7 本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明 8 生效日期 本制度自2008年8月起执行 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免