客户维护技能2评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量.docVIP

卷烟商品营销员 技能案例分析试题 试题编号： 2 日期：2007-7-23 职业功能：服务 工作内容：客户维护 涉及技能鉴定点：评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量 题型：客观题 试题难度：3 试题命题人 试题审核人 正 文 下面是MM 市烟草公司“零售客户满意度调查汇总表”，共调查525户。按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。请根据资料，回答下述问题： 1、计算卷烟供应工作得分；（2分） 2、计算价格策略工作得分；（2分） 3、计算服务工作得分；（2分） 4、该公司客户满意度得分；（2分）(计算保留2位小数) 5、根据该公司客户调查情况分析卷烟供应工作情况；（7．5分） 6、根据该公司客户调查情况分析服务工作情况。（9．5分） （本题共25分） 零售客户满意度调查汇总表 被调查单位： ×× 省（区、市） MM 市烟草公司 一、卷烟供应 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 1.11一次订货总量限制 165 255 90 15 1.12对一次订货单一品种的数量限制 145 265 110 5 1.13对卷烟供应政策 182 240 80 23 1.14紧俏货源分配透明度 190 230 90 15 1.15紧俏货源分配公平性 170 200 110 45 1.16大路产品