客服负责人固定作清单.docVIP

客服负责人固定工作清单 类别 项目 内容 要 点 时间（频次） 方法 备注 服务策划 年度客户管理服务策划 根据客户服务现状，对年度客户服务进行策划。 1.对小区的现状、环境进行分析，得出年度客户服务工作重点； 2.结合小区客户服务工作重点，对各客户服务各环节进行规划，以期达成年度小区客户服务工作目标； 3.支持性文件：《客户服务专业方案（编制要点）》 3.输出：《客户服务专业方案》 年/次 1月份前 主持、制定 年度客服人员培训计划 根据小区客服人员素质、技能现状，以及可能出现的异动，对客服人员的年度培训进行策划。 1.对小区客服人员素质、技能水平进行分析，得出需加强培训项目，并进行培训课时安排； 2.对可能出现的异动（季节变化、员工流动）进行分析，列出需补充培训课目，并进行培训课时安排； 3.公司体系文件规定的培训课目及课时； 4.支持性文件：《培训管理规定》 4.输出：《年度培训计划》（三级） 年/次 11月20日前 主持、制定 社区活动策划 根据小区特点并综合业户需求，本年度社区活动进行策划。 1.对客户有关社区文化与氛围营造的需求信息进行收集、分析，并结合上年度社区文化活动情况，策划年度文化活动； 2.对小区客户需求，策划年度便民服务活动； 3.支持性文件：《社区文化与氛围营造管理程序》 4.输出：《年度社区文化活动计划表》 年/次 主持、制定 安全生