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《旅游服务管理》教学案例汇编 案例一 优质服务----------餐馆经理的圣经 为了理解服务是什么，也许我们应该站在顾客的立场来看待这一问题会更好一些。你需要去看待他们所看待的，体验他们所体验的。与顾客打成一片是餐饮业提升服务质量的关键的第一步。 “John 和Carol Pleasant”的例子是许多餐馆就餐经历的典型代表。尽管这一案例发生在桌式服务餐馆，但这个故事可以复制到任何背景中。无论你的餐馆类型是什么，Pleasant的例子对于所有的餐饮业都有启发。这一案例表明，服务是独立的，并且非常独特，它不同于菜肴或者构成整个进餐经历的其他因素。明白了这一点，让我们来看看John 和Carol Pleasant这两位故事中的原型人物。 John 和Carol Pleasant和其他外出活动比较多的情侣们一样，会经常在外面吃饭。他们偶尔会喜欢把孩子留在家里，去享受他们的二人世界。平日紧张繁忙的生活使得他们需要依赖这种逃避方式来放松自己，这已经成为他们生活中的重要部分。他们都期望这样的时光。两个人可以外出享受一个安静的夜晚——就他们两个人，没有噪音，没有骚扰，不用做饭涮盘子。 在小区生活了5年多之后，Pleasant服务已经形成了一些固定的习惯，但他们并没有真正对某一家餐馆特别忠诚。事实上，他们喜欢尝试不同的餐馆。Carol喜欢冒险，John喜欢多样化。生活在大都市中，Pleasant