呼叫中心培训体系建设与管理杨京津.docVIP

作为一名呼叫中心的培训管理者，您是否经常遇到如下情况：情景一 ：对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景二： 领导要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？情景三： 培训时心动，培训后没行动。有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景四： 每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？情景五： 培训真的能够解决所有的问题？情景六： 业绩好的时候不做培训，业绩差的时候才培训就是救命稻草，员工参加培训就是凑足学分，应对领导的要求；如何能够保障培训效果，让参训人员从“要我学”到“我要学”，通过完善培训体系的搭建及实施，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。 【培训目标】? 了解呼叫中心培训体系的组成? 掌握培训体系的规划与搭建，避免因培训而培训，提升培训效果；? 掌握实施培训的方法，真正适才施教，培育呼叫中心的高匹配度员工? 掌握培训效果跟踪评估方法，避免培训流于形式，做到绩效提升的推动者；? 了解针对呼叫中心常见培训的最佳实践【适合对象】? 呼叫中心运营主管及经理? 呼叫中心培训主管、经理及培训管理负责人? 呼叫中心培训师及负责培训实施等骨干