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服务实现策划控制程序 1目的　 本程序规定了服务实现的策划，旨在明确公司对物业管理服务的实现过程进行的策划要求，以确保公司服务策划的有效性。 2 适用范围 适用于公司服务过程提供、投标、评优等项目实现的策划。 3 职责 3.1 公司总经理负责实现过程策划的批准； 3.2 业务管理部负责实现过程、经营管理活动策划的归口管理，负责策划的组织、评审； 3.3 市场管理部负责投标活动的策划归口管理，并组织对投标文件的评审；并将投标后的结果及时传递业务管理部。 3.4 各相关部门负责策划输出后的实施。 4 术语 4.1 服务规范：公司服务项目和标准； 4.2 服务提供管理规范：对某一服务项目的提供所规定的管理要求； 4.3 管理手册：对某一服务提供的具体操作与控制要求。 4.4 经营管理活动：物业投标、新项目部筹建、评优等活动、 5 工作程序 5.1服务规范的策划 5.1.1 业务管理部根据物业管理的相关法规要求和顾客要求对其流程进行策划，并组织编制服务规范及服务项目标准。 5.1.2 《服务规范》经相关部门会签后经有关授权人员批准后实施。 5.1.3 《服务规范》可作为公司的公开性文件向顾客提供。 5.1.4 当顾客需求，法律法规要求发生变化时，由业务管理部负责对《服务规范》的内容及时组织评审，并进行必要的修改，以保持服务规范的最新有效版本。 服务提供及控制的策划 5.2.1 业务管理部依据策划后输出的要求，编制相应的服务提供管理规范，明确相关服务的控制要求。 5.2.2 当服务规范发生变化时，应及时组织修改，报请主管领导审批后实施，并将有关修改内容通知相关方。 5.2.3项目部按照服务规范的要求，结合本项目部的实际情况制定具体的管理手册。内容包括：职责、工作范围、工作流程、工作要求及所用工具的操作规程等。 5.2.4 管理手册由主管人员审核后业务管理部经理批准备案。 5.2.5 服务提供管理规范、管理手册的评审、发放、修改控制应符合《文件控制程序》的有关要求。 5.3特殊要求的策划 5.3.1 对于有特殊要求的管理、服务项目，现有的实施过程和服务不能满足业主及相关的要求时，以《×××活动实施方案》的形式表述。应包括以下内容： 活动的目标和要求 活动的组织机构 实现的过程或阶段、文件和资源配备、人员的职责权限 活动阶段所需的验证、确认等活动 活动验收的准则或标准（包括环境和职业健康安全卫生方面的要求） 证明满足要求所需的记录 再确认的要求等。 5.3.2 策划方案的编制应与公司的质量管理体系整体要求相一致。 5.3.3 责任部门应组织相关部门对策划方案进行评审，经会签后报总经理批准发至相关部门。 5.3.4 策划方案需要修改时报请总经理批准。 5.3.5 对活动策划输出的服务规范在运行一段时间后组织有关部门和人员进行确认，以确保其适宜性和有效性，当内外环境发生变化时及时组织有关人员进行确认。 5.3.5 活动结束后应由责任部门做工作总结，找出问题，分析原因，以便为今后类似的活动提供策划的依据。 6 归档 因本程序而产生的策划背景资料、策划方案原始文本、工作总结由责任部门收集、整理和保管， 保管期限为2年。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平