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标准化客户服务流程 标准化客户服务流程一、 客户（准客户）进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务，详细服务分工如下：1、 一般服务：A、 发送Email、传真，温馨提示 ，新股中签、缴款等9 X4 A+ M* N- @B、 场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料；. q: m) A6 s, W5 M2 m, [3 WC、 场内交易软件和咨讯软件的使用培训。2、 会员服务：（市值在30万元以上）2 Z- a4 ]( p. |A、投资咨讯服务 c0 g0 ?. s0 }7 Z① 免费提供当日重要金融、财经新闻；- |1 P |9 B5 m2 ?② 传递每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息（包括证券及其他媒体）；③ 通知涉及客户持有股票的重要公告信息；④ 免费提供行业、个股深度分析报告；⑤ 免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。（每卡仅限两人参加）；⑥ 享受证券电话集团用户待遇。B、业务服务代办新股认购及中签通知；! |$ ~$ b* ~) H3 P- [① 通知并代办配股、分红；5 O2 j7 M- G4 E3 Z o/ H② 客户支票存取款存根的递送；③ 每月电邮或传真对帐单，新业务介绍；④ 每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流；- U3 c0 V9 Q* e; B3 Q: ^5 ⑤ 月度帐户情况及简要分析报告，并提出中期投资组合及操作建议；1 f3 }5 w8 o* j1 n) ⑥ 专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导，上门为会员解决问题；⑦ 接受会员客户委托办理的合理事务。 k X. r5 C; [( Z/ X2、 贵宾服务：（市值在100万元以上）A、咨询# p* z; n2 `, p2 w7 X- O! q① VIP会员个股的即时信息；② 重大政策发布通报及影响分析；③ 投资深度分析（资金流向、庄家动向及信息、公司研究）；④ 大盘研判，热点板块及个股追踪，并给出指导性意见；: P??g8 _4 i( Q S ^⑤ 客户指定上市公司的调研，并提交调研报告；! r7 T U1 y1 k j- D# s! e⑥ 国际、国内财经信息，重大事件信息。??}) D w??A: d) G gB、各项服务/ h- {% j6 _# Q$ o6 T4 I① 月度投资回顾及分析，并提出改进意见；2 Z; U+ `: i??T: K- {* O @② 提供量身定做的投资组合及操作建议；③ 用手机短信等形式提示VIP会员客户股票买入卖出点位盘前、盘中提示；8 P J. T# Y, C、提供家庭理财投资顾问服务。% x# R: A1 z8 D, QD、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠（如银行储蓄、保险、开放基金分析等）。# S- 一、 客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外，应随时留意与客户工作、生活有关的信息收集，给客户提供个性化的信息服务。二、 客户经理对客户除了平时的电话和EMAIL沟通以外，每月保持至少有一次的面对面的拜访记录。由部门负责人按客户经理所辖客户会员号进行抽查。三、客户经理应明白服务是不分时间地点，只要客户有需求，无论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。6 t8 c. |+ c. @9 R$ ^四、客户经理应定期对客户的情况进行访问，发现问题及时纠正。对无法现场解决的问题，及时在客户意见栏进行登记，并向部门负责人汇报，业务问题三个工作日内必须解决。五、 营业部每月会派专人抽查、收集客户的满意度和反馈信息，定期对我部的服务制度进行检讨和修正。附：客户卡、准客户卡客 户 卡年月日姓名籍贯生日性别( a. Z: w$ [: m( x! \0 办公电话：客户基本情况：手机：P% U宅电：传真：( M4 p3 o$ o6 z) [ C传呼：客户地址：客户投递信箱地址：邮编：地址：备注：时间 客户反馈信息记录（内容） 备注客户经理对客户评语：准 客 户 卡6 g H/ o: V6 z服务人：年月日姓名籍贯生日性别办公电话：客户基本情况：手机：宅电：传真：客户地址：客户投递信箱地址：邮编：E-mail 地址：备注：时间拜访记录（内容）备注经理评价： 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小