涉税需求心中有 随8时呼叫.docVIP

热线论坛 涉税需求心中有 随时呼叫12366 ——让纳税热线发挥更大作用 “涉税需求心中有、随时呼叫12366。”早已成为近些年来广大纳税人的口头禅。因这些年来通过对12366热线的规范与管理、功能的扩展与整合，不仅很好地树立了12366热线的传播形象，而且也有效地提升了12366热线品牌的知名度和社会的认知度，致使12366成为今天满足广大纳税人涉税需求的一个不可或缺的重要平台。 有人将12366纳税服务热线的标识释义为：一年“12”个月“366”天，全程为纳税人服务；前“6”与“水滴”的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会；后“6”与“电话”结合，用“6”字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式；弧线，把“热线”形象化；红色象征社会大众纳税的热情。笔者深深感到，标识的设计十分形象、简直完美无缺！标识的释义非常精准、可谓无懈可击！ 回首往事，2001年是中国税务史上浓墨重彩的一年。就是这一年，12366成了全国税务机关纳税服务的特服电话。她通过人工与自动语音相结合，能全天侯多功能优质化地为纳税人提供语音服务。 十年风雨、十年兼程。12366秉承“有线需求、无限服务”的理念，从单纯开展自动语音和人工咨询服务起步，一路艰辛求索、创新扩展、功能整合……走到今天，可以说基本构建了集热线电话、电子传真、留言信箱、手机短信、门户网站等功能于一体的综合型服务平台。将热线打造成了倾听纳税人呼声的“顺风耳”，满足纳税人需求的“高速路”，宣传税收政策的“主渠道”，处理涉税检举的“110”，树立税务形象的“代言人”，密切征纳关系的“连心桥”。 十年探索、十年奋斗。实践充分证明了：12366纳税服务热线开通以来，使纳税人可以全天候、无限制地了解国家税收政策、办税流程等规定，享受服务热线提供的税法宣传、涉税咨询等全方位、多层次的服务，为有效提升税务机关的纳税服务水平、升华税务机关的形象起到了很好的作用；经过热线咨询工作者定期对纳税人咨询的热点、难点、疑点的收集和整理，再经相关业务部门把关制出标准答件，然后通过自助语音、门户网站的集中播出，为提升纳税人的办税效率，让广大税干了解纳税人的涉税需求和找准工作方向以及提升税收征管的质量与效率起到了积极作用；经过对涉税违法案件检举的受理与转办，对偷、逃税分子查处结果的回复与公开，为消除纳税人“不怕税收负担重、只怕税负不公平”的担忧和提升税务机关捍卫税法尊严、确保公平税负、维护纳税人合法权益的公信力起到了重要作用；经过对税务机关及其工作人员违规违纪行为投诉的受理与转办，处理的回复与公开，为规范纳税服务行为、提高执法水平、强化监督制约、加强行风建设、树立税务形象起到了重大作用。总之，纳税热线的开通，为打造服务型税务、责任型税务、法治型服务、廉洁型税务奠定了良好的基础。 十年运行、十年考量。12366热线虽然倍受欢迎、公效不小，但也并非完美无缺：一方面，涉税免费咨询的承诺没有完全兑现。如纳税人呼叫12366时须付电话费，此举不仅违背了纳税咨询免费服务的承诺，而且也影响了纳税人呼叫12366了解税收政策、知晓办税流程、反应涉税诉求、检举涉税违法等方面的积极性，呼叫12366的话费理应由呼叫地的移动、电信部门定期汇总，送至呼叫地的政府财政列支。另一方面，平台发展欠平衡、答复口径欠统一、回复言语欠规范、队伍建设欠加强等不足仍然存在。可谓任重道远、仍需努力。 ——抓基础，着力建好规范统一的知识库。几年来的运行实践证明：12366知识库是开展税法宣传、实施纳税咨询的基础性业务支撑平台，是12366坐席员快速查询、熟悉掌握税收业务知识，准确迅速回答受理各类涉税咨询的重要武器，也是广大基层税管员、办税员提高业务素质、规范管税、办税的“掌中宝”，尤其在统一涉税宣传咨询口径、规范税收执法行为、有效提升服务质量、保障纳税人权利、促进纳税遵从等方面起到了重要作用。只因过来各地咨询库建设口径不一、内容不全、查询不便、询效不高等问题的存在，造成不同单位或同一单位的不同咨询人员，对纳税人提出的同一问题的答复存在着不同程度的差异等，致使纳税人“强烈希望得到及时、权威、准确解答涉税问题”之需求不仅得不到很好的满足，而且不同程度地对我们税务部门执行政策、服务为民的公信力产生了质疑，对我们税务的形象与声誉产生了不良影响。为了提升热线质量、满足纳税人需求，因此建议：对知识库建设必须按照总局要求的“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式来建设。具体讲：首先总局要高标准地建设好国家级税收业务知识库。从信息中得知，总局组织编写的涵盖各项税收业务、分类科学、解释权威明确、内容及时有效、全国统一、兼顾地方、实用易用的12366知识库已初装完毕，为各省市建立标准化的知识库打下了坚实的基础。其次省、市（区）局要按照总局要求的口径，在国家级的基础