物业回e访管理制度.docVIP

接待来访投诉及回访工作制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。　　一． 接待来访投诉工作　　1．管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。　　2． 管理在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。　　3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任；不能解决的，要将问题和意见向汇报，处理。　　4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。　　5．管理处主任在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。　　6． 人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。　　　　二． 回访工作　　1． 回访要求：　　（1） 主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。　　（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回