物业管理服务的管理指的标.docVIP

序号 项目 国优标准 承诺指标 实施措施 一、综合管理指标 1 管理服务人员专业培训合格率 80% 100% 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保员工培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质 2 管理及工程技术人员持证上岗率 100% 100% 建立入职把关和培训取证制度，对管理、技术人员严格要求持证上岗 3 业主有效投诉率与处理率 ≤1% 95% ≤1% 100% 按照合同约定，作好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与业主之间的沟通，定期征求业主意见，不断改进服务；定期举行业主座谈会，了解业主的愿望及要求，满足业主的合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。 4 业主满意率 95% 98% 在日常服务过程中，多渠道及时收集业主的需求信息，加强双方的沟通协调，不断改进服务，尽可能满足业主的需求，确保业主对物业管理工作的满意程度 5 处理回访率 95% 100% 建立回访制度，跟踪管理，对处理的业主投诉及时进行反馈及回访，取得业主的理解。 6 违章处理率 98% 100% 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生