电力营业厅班组2013年工作总结及2014年工作计划.docVIP

电力营业厅班组2013年工作总结及2014年工作计划 一、2013年工作经验 1、不断提高人员服务意识。我们要求每位工作人员必须严格规章制度和规程规定执行，坚持你用电，我用心。避免客户的投诉，对工作不认真者，严格按照经济考核的规定进行考核。 2、落实服务承诺，提高服务质量。今年来我班在日常工作中始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，本着“优质、方便、高效、规范、真诚”的服务方针，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为用户办实事的精神，开展了一系列措施。 一是加强服务理念教育。有计划定期对组员进行服务理念教育，及待客的热情，用语文明等方面的培训，并经常开展以搞好优质为主题的讨论活动，通过全班的努力全年来未发现投诉事件。二是设身处地为用户着想，为用户办事实。经过全班的共同努力，我班服务意识，服务内容，服务质量，都己上了一个新台阶，树立了良好的社会形象，受到了社会各界的好评。 二、工作中存在的不足与困难 1、客户满意度有待提高。大厅服务人员的思想意识、大局观念还有所欠缺，。今后在加强窗口运营管理、内外部环境管理、物品设施管理、服务人员行为规范等方面的同时，注重提高职工的思想意识和大局意识，转变思想观念，提高服务行为规范，组织员工认真学习每次明察暗访结果，查找不足、分析原因并逐项认真整改，为提高暗访和客户满意度奠定基础。 ? 2、员工的专业知识和综合素质有待提