服务营销学第二章 _培训课件.pptVIP

案例来源：克里斯托弗.洛夫洛克 约亨.沃茨《服务营销》第六版39页，原来源：Christopher Lovelock and Jeff Gregory，“Yale New Haven Children‘s Hospital，” New Haven， CT：Yale School of Management，2003（case）。 案例来源：克里斯托弗.洛夫洛克 约亨.沃茨《服务营销》第六版70页，原来源：Adapted from Lisa Bannon，“Plastic surgeons Are Told to PayMore Attention to Apppearances,” The Wall Street Journal, March 15, 1997,P.B1. 当服务没有达到承诺的水平或者让顾客感到不满， 第二章 服务质量 顾客对服务的预期 顾客对服务的预期及影响因素 服务 感知 服务 预期 口碑沟通 个人需求 以往经历 顾客感受 到的差异 决定满意水平 质量的评价过程 预期质量 Q0 实际质量 Q1 评 价 Q1Q0 过高的质量 Q1Q0 乐于接受的质量 Q1=Q0 确认的质量 Q1Q0 消极确认的质量 Adequate Service Desired Service Zone of Tolerance 容忍区域 理想服