02_服务与服务业.ppt

第一章 服务、服务业与服务贸易 服务及其分类;服务业，知识型服务业， 美国的服务业，香港的服务业;国际服务贸易 一、服务及其分类 1.服务 服务是直接满足人或机构某种需要的活动。一般指商业性服务（commercial services) 服务产品 商品和服务(附加服务和核心服务） 营销学中的“整体产品”概念 (1)服务是现代社会的特征 服务型社会的明显特征 1、在各个国家的国民出产总值的构成中，服务业所占份额越来越大。 2、从事服务活动的从业人员占劳动力就业人数的比重越来越大。 3、消费者支付结构中服务的比重越来越大。 世界主要国家或地区各产业占GDP比重 (2)服务是企业的价值和利益的核心 技术进步使产品同质化，品牌之间的区别主要在于服务；顾客多样性、个性化需求要通过服务满足 企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越来越小，企业之间的市场竞争越来越表现为服务上的竞争。 2.服务的特征(与实体商品的区别） （1）服务大多是无形的。虽然服务需要物质设施，但消费者获得的仅仅是服务。 （2）生产与消费过程不可分离。要求顾客参与（Customer Involvement)这提供了一些机会，也带来了问题，例如，顾客的参与使服务提供者必须关注文化层面的东西，因为文化差异，使国际服务提供者必须针对每一个国家开发单独的业务系统。 （3）品质差异性。同样