商业银q行客户服务课后测试.docVIP

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：?√ A??规模 B??价格 C??服务质量 D??存在时间 正确答案：?C 2. 搞好银行服务的关键是：?√ A??把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B??注重细节 C??工作效率高 D??虚心接受客户的批评 正确答案：?B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：?√ A??耐心聆听客户的抱怨 B??保持平和心态 C??尽快查明原因 D??和客户争吵 正确答案：?D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：?√ A??无形性 B??不可分离性 C??变异性 D??风险性 正确答案：?A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：?√ A??竞争对手 B??客户 C??银行自身 D??国家政策 正确答案：?B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：?√ A??使用人员信息源 B??提供公众易理解的有形暗示 C??重视对一线员工的选择和培训 D??提供定制化服务 正确答案：?D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：?√ A??使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B??重视对一线员工的培训 C??激励员工工作积极性 D??使用多个服务点 正确答案：?A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：?√ A??它与传统的买卖形式不一样 B??为企业创造新的竞争优势 C??人们在物质享受的同时也获得精神享受 D??让消费者体验消费过程 正确答案：?C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：?√ A??一个最为常用的服务质量度量工具 B??从五个维度来评价服务质量的高低 C??专门用来分析质量问题产生的根源 D??可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：?C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：?√ A??不可控的外力 B??客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C??服务质量差距的变化 D??服务质量没有统一的标准 正确答案：?D 判断题 11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 14. 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 15. 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是