加气站客取户服务标准.docVIP

石家庄鑫卓经贸有限公司加气站 客户服务标准 加气站客户服务标准 一、 员工形象 1． 上岗时应按公司规定统一着装，左胸前配带胸卡。 2． 仪表端庄，着装整洁双手洁净，不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发于脑后。 3． 仪态大方得体，神态自然，精神饱满，面带微笑目视顾客。 4． 职工手持枪加气，工作态度认真，动作协调准确收款准确无误，记录字迹清楚，正确规范。 二、 服务态度 1． 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2． 主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。 3． 礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。 4． 对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。 5． 任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，妥善处理。 6． 发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。 三、 服务语言 ? 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜决忌语。 ? 吐字清晰、称呼恰当、问侯亲切、语气诚恳，做来有迎声，问有答声，走有送声。 ? 提倡使用普通话。 ? ● 一般礼貌用语； ? ● 请！ ? ● 请问，??吗？ ? ● 请坐！ ? ● 您好！ ? ● 请拿好！ ? ● 欢迎光临！ ? ● 请走好！ ? ● 对不起（很抱歉）！ ? ● 请问您有什么事！ ? ● 没关系（不客气，不要紧）！ ? ● 请多提宝贵意见！ ? ● 谢谢！ ? ● 请稍等！ ? ● 对不起，打扰您了！ ? ● 您稍后，我马上就来！? ● 对不起，让您久等了！ ? ● 谢谢您的合作！ ? ● 再见！ ? ● 欢迎再次光临！ ? ● 尊称：师傅、同志、先生、小姐??！ ? ● 同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名?? ? ● 请遵守加气站安全规定！ ? ● 请核对一下！ 四、 使用服务用语 顾客进站时应说： 1． 您好！欢迎光临XXX加气站。 2． 对不起，加气站出现故障请稍后。或请到XXX加 气站加气。 3． 加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！ 4． 师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！ 5． 对不起，根据安全规定，严禁打手机，请到站外去接听，谢谢合作。 6． 请稍后，马上给您加气。 加气完毕结算时应说： 7． 师傅，请看表核对一下。 8． 找您XXX钱，请拿好。 9． 还有别的事需要帮忙吗？顾客离站时应说： 10． 请走好。 11． 再见！ 12． 欢迎再次光临。 接电话时应说： 13． 您好，XXX加气站????。 接待本公司人员时： 14． 姓名+职务，您好，????。 五．服务与效率 1． 熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。 2． 从车就位、熄火到气枪开启的作业时间不超过30秒。 3． 收款、记账应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过1分钟。 4． 如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“加队、逆行、碰撞”等现象造成混乱。 六．内部服务： 1． 公司来人到站检查工作或办事，当班人员应主动、热情上前接待。使用礼貌用语。 2． 拖车进站时，当班人员应及时、迅速的指挥、引导车辆进站。进站后当班人员必须在卸气柱旁拖车左侧，指挥拖车停靠到位，确认安全后方可离开。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅