到l底做错了什么 深度剖析和颐酒店危机公关.docxVIP

到底做错了什么 深度剖析和颐酒店危机公关摘要：4月初，“和颐酒店女生遇袭”事件引发各界关注，相关的帖子和话题讨论在朋友圈被疯转。一时间和颐酒店以及母公司如家酒店集团陷入了一场巨大的危机。从这件轰动性的事件里面，我们看到了一个大品牌在互联网环境下危机公关能力的不足，可能直到现在有些人还不知道自己做错了什么。如家的危机公关被业界和消费者集体吐槽——反应速度慢、措辞不当、工作人员言论过激等，有业内人士戏称，如家这次算是把所有危机公关中的错误都犯了一遍。那么这件事情给我们的教训是什么呢？错过了最佳时机从4月6日凌晨开始，“和颐酒店女子遇袭事件”成为各界关注的焦点，一则关于女生“弯弯”入住和颐酒店时被陌生男子拖拽的帖子在微信朋友圈疯转。其实这则帖子在4月5日已经发布。“发生危机事件后，最佳的处理时间应该是在24小时之内，否则就会处于被动状态，因为不利的话语都被对方或者公众说了。在4月5日，“弯弯”刚发布相关帖子时，如家并没有任何应对反应，反而正忙着庆祝其私有化完成，直接回归A股首旅酒店的事，处于兴奋状态的如家，根本没有意识到一个重大危机事件已经发生。直到4月6日早间开始，如家才陆续发出声明，但是声明中没有道歉，又引发了一轮吐槽，加深了大众的不好印象。甚至于包括Angelababy等在内的娱乐圈明星也开始关注此事，Angelababy在言语中表示了自己对此事的愤怒，也呼吁大家要加强安全防范意识。此时的如家已处于被动状态。直到4月6日傍晚，如家才被动地在涉事和颐酒店召开发布会，公开道歉。然而这又引发了新一轮对如家的“吐槽”。有知情者透露，如家其实根本没有打算开发布会，只是因为涉事酒店聚集了太多媒体，无奈之下才做了道歉声明，相当于外界在推动如家做危机公关，而非如家主动采取措施应对。员工危机意识不强事件发酵几天后，已陷入负面形象的如家又一次遭遇危机，引发众怒。4月10日左右，涉事和颐酒店一刘姓经理在接受媒体记者采访时表示，对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事件，认为其是炒作。“我觉得是在炒作，真的。一、又没有死人，二、又没有着火，三、又没有发生强奸案，对吧?你这警察出面，对吧?也报案了，对吧?你说，就那么回事。”上述刘经理对媒体表示。此番言论立即引起众怒，大量网友在网络留言中表示已经无法信任如家品牌，以后也不太愿意再选择如家酒店了。在和颐事件发生后，如家已经对员工召开过内部紧急会议，但也想不到会有员工在紧要关头给自家企业“补刀”。互联网多变的环境为何如家这样一个偌大的企业，会犯下一系列危机公关错误？归根结底是因为如家缺乏对移动互联网时代传播路径的思考。我们可以看到，以前媒体发布会是主要的传播渠道，很多信息来自于此，但现在是全媒体时代，很多信息的迅速扩展都是依靠人和人之间的“自传播”，这次的和颐事件会发酵得这么厉害，很大程度上是因为人群之间通过朋友圈、留言、微博等点击、转发和传播所致。因此，即便如家后来被动召开了发布会，却依旧无法阻止公众的‘自传播’，更何况如家的反应速度和声明做得也不到位。鹿豹座认为，互联网环境下的品牌公关和传统媒体的公关是有着巨大差别的，其中参与传播的因素更多，引导起来也更加麻烦，所以如果没有这种互联网传播意识的话，是做不成危机公关的。企业必须理解全媒体时代的传播路径，要懂得公众的自传播效应，这样才能处理好危机事件。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，