客户服务培训心得.doc

客户服务培训心得 篇一：客户户经理年终 一个人客户管管理与服务为彰显vip会员员尊崇倍至、享我所想的尊贵贵体验。xxxx年度我中心心本着沟通从心开始的服务理理念，我们的每一位服务人员员都从客户的利益出发，想客客户所想，急客户所急，为客客户提供各类通信服务以及慎慎重停机、免费补卡，免费更更换stk大容量卡，帮助客客户积分兑奖等业务我们尽心心尽力为客户做到最好。 xxxx移动公司的各项项工作指标，本着服务以人为为本的宗旨从年初的数据分割割到年末的客户满意度，实行行了针对大客户、重要客户的的上门服务、亲情化服务等差差异化服务。我们要求每一位位客户经理耐心解答客户关于于移动通信方面的疑问、圆满满解决客户在使用移动电话方方面的问题、提供形式多样的的信息服务。客户经理会定期期与客户联络，同时，客户也也可以通过电话、短信、上门门等方式与客户经理保持联系系。客户还可以向提供服务的的大客户经理预约时间，要求求上门服务。上门服务内容包包括：业务受理、设置新业务务功能、进行新业务演示、解解决投诉问题、代收移动电话话费等 另外，结合服务务与业务领先的战略目标，始始终坚持创无限通信世界做信信息社会栋梁的企业使命，不不断增强员工的危机感、紧迫迫感、使命感、责任感在全面面提高服务质量外，使我们中中心在公司的文明建设上都取取得了长足的进步。 二中中高端客户保有率 在当前前激烈的市场竞争中，中高端端客户将成为我们通信行业下下一步争夺的市场目标。在中中高端客户市场保有率战争中中，只有不断深化人性化、亲亲情般的的优质服务，不断提提高的业务技术的水平才能，，被众多中高端客户所信赖。。去年的中高端保有率我们中中心圆满的完成公司下达的任任务。 三全球通客户目标标市场占有率 四外呼人员员的管理 外呼人员在我中中心完成的指标中占有一定的的比率。电话营销的目标客户户群选取针对性强，以及服务务口径设计妥当和全体外呼人人员的共同努力，XX年外呼呼人员在新业务的推广，全面面推动新业务的增量增收中起起到了很大的作用。外呼队伍伍人员在做市场调查.社会调调查、服务关怀、挖掘潜力客客户时，她们的服务质量就代代表着我们公司的服务形象，，所以我们培训外呼人员：熟熟练掌握公司个指标及各项业业务，规范服务用语，应答技技巧专业灵活，团队之间密切切配合协作。使他们能在第一一时间内将信息清楚明确的传传递给目标客户。 外呼人员员进一步培育潜力型和竞争型型业务，重点加强潜力，服务务管理、服务人员管理。 五投诉处理 为进一步提提高客户满意度、保持服务持持续领先，大客户中心在XXX年里以客户价值为尺度，从从加强投诉管理入手，建立起起客户投诉快速响应机制。 ,加强后台管理人员对前台台客户经理投诉处理的支撑，，设立投诉，建立管理层直接接介入处理的应急响应机制，，缩短投诉处理时限。其次，，严格控制集团客户**。再再次，重要和重复投诉直接向向公司专业部门或公司有关领领导派单，管理人员及时支撑撑，处理解决。最后，完善客客户跟进服务制度，提高移动动公司的服务水平，从而达到到投诉满意度100%。 客户经理是集集团客户和个人大客户服务的的主要提供者，也是移动公司司对外展示员工形象和工作风风貌的重要载体，客户经理的的职业形象和职业素质一直是是公司领导和客户关注的焦点点。在XX年的日常工作中,,我们着重系统培训客户经理理的服务与业务双领先全面优优化营销体系，实现客户经理理规模最优化。大力推进新业业务的规模发展，加快改进服服务的步伐,全面优化营销体体系，推动中心完成全年的营营销指标. xxxx年我我准备在工作中协助领导全面面创新服务模式，提高新业务务的市场占有率。协助领导全全面提升客户服务，促进服务务价值最优化。继续大力宣贯贯正德厚生，臻于至善的核心心价值。 由于大大客户市场竞争压力加大，而而大客户是公司收入和利润的的主要来源，所以保留、拓展展大客户，让客户经理为其提提供满意的产品或服务，即深深入细致分析客户信息，推出出差异化的产品或服务显得至至关重要。通过此次客户经理理模板培训，我在大客户服务务方面总结了以下四方面的内内容： 一、树立以服务为为主题的观念 服务是一个个全方位的整体概念，技术再再好，功能再多，对用户来说说都是没有用的，客户需要的的是能够满足其生产和生活需需要的解决方案。对于有一定定科技含量的产品，用户更多多关注的是产品的品牌、质量量及服务。用户愿意多花100%的价钱来购买服务好的同同质产品。对公司而言，高水水准服务不仅能使用户真正受受益，也能为公司赢得更好的的口碑、更大的市场份额和更更多的经济效益。而高水准的的服务首先需要客户经理自身身摆正位置，建立“关怀客户户”的意识，和客户先成为朋朋友，再成为利益的双赢者。。 使客户满意的关关键是理解哪些东西对他们来来说是