或前功台vip接待反思.docVIP

情况说明 尊敬的公司领导： 您们好！我是前台员工黄子香，于2013年1月14日23点左右接待了公司董事会领导叶董开房工作，在工作时未充分查看询问酒店的交接问题，也在接待工作当中没有询问客人需求产生了工作失误。 过程如下：按正常的开房程序接待了叶董同时为叶董办理了905房间的入住，事后反应905房间窗户无法打开又为领导换房到了831房间，但客人反应床较小而调整到811房间，值班经理罗经理及时为叶董送上了果盘。 冲整个过程中暴露了我在工作中的不足，一、未细心了解客户的需求，二、对房间的房型的配置未了解到位，三、未询问客人及时跟进达到客户的基本需求。 在这过程中，我深刻地认识到自己的不足，为了能给客人更细致的更体贴的服务，在以后的工作当中我会虚心向同事学习，吸取经验。加强个人的业务技能，提高业务水平。做到多学多问、多看多做、虚心请教。在前台我是老员工对于基础业务都不了解不够透彻，怎能带好新进同事尽快适应工作岗位呢？为了能使我在以上几点中能尽快提升，现向领导申请到客房部向客房部同事学习，了解和更为熟悉我们酒店房间的各类房型的配置，望领导批准。 前台员工：黄子香 2013年1月15日 案例分析 事件：前台员工黄子香接待过程多次为客换房导致不满 过程：按正常的开房程序接待了叶董同时为叶董办理了905房间的入住，事后反应905房间窗户无法打开又为领导换房到了831房间，但客人反应床较小而调整到811房间，值班经理罗经理及时为叶董送上了果盘。 送达：总经办秘书处 客房部 前厅部 人事部 综合部 分析： 事件充分说明了员工的交接工程中存在相关的漏洞，领导在检查的过程中没有整体到位。 说明了员工的基础房间房型的认识不足，需要加大培训，并且要变化培训的模式使培训要进入员工心里。 对于客户的接待过程要做到对过程的熟悉，并要有积极的心态了解并解决客户的需求。 对于此事的发生做出案例分享给所有酒店的相关部门，同时加入VIP的接待和了解中避免以后的工作失误。 对于事后的跟进和事件的影响第一时间的减少负面影响，做到补救及时。 整改： 前台的主管给予口头警告，同时加大前台的交班制度的完善和检查。 对于员工的知识不足进行系统化完善培训，培训计划加入前台和客房的交叉培训内容。 对酒店的系统尽量把内容完善，同时对改变及时调整，并在接待中及时了解客户需求根据客户需求及时调整。 制作、监督。、完善酒店的接待流程最后及时反馈形成系统。 对客户的需求和满足做客户满意度调查了解客户的真实需求，根据实际情况整改调整 分析人：唐斌 2013年1月15日 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采