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第六章 质量管理 质量与策略 质量定义 国际质量标准 全面质量管理 全面质量管理工具 检查的作用 服务业中的全面质量管理 学习目标 区别和定义 质量 马尔科姆·鮑德里奇国家质量奖 ISO国际质量奖 田口概念 解释 为什么质量是重要的 全面质量管理（TQM） 全面质量管理的7种工具 质量稳健工具 戴明、朱兰、费根堡姆与克劳士比的思想 ▲引例—跨国公司介绍质量管理为阿诺德·帕尔玛医院带来竞争优势 1989年建立至今已接待了超过680万名儿童、妇女及其家庭，患者来自全美50个州和世界各地，每年为10，000多名婴儿接生。该医院还拥有位列全美最高存活率之一的庞大的新生婴儿重症监护室。 事实上，阿诺德·帕尔玛医院充分利用了本章所讲述的各种质量管理技术： ●持续改进。不断寻求新的方法以降低感染率、再住院率、死亡率、成本和住院时间。 ●员工授权。当员工遇到问题时，他们接受的训练是自己处理问题。 ●标杆管理。医院属于一个拥有2，000名成员的组织，该组织对许多领域的标准进行监测，并每月向医院提供反馈。 ●准时制生产。医院的供应商基于JIT向医院提供医用品。这不仅降低了库存成本，而且避免了质量问题的发生。 ●帕累托图和流程图等工具。这些工具可以对流程进行监测，而且可以帮助员工通过图表发现问题所在的区