话务员礼仪及职业素养汇总.ppt

课程名称：话务员沟通技巧 讲师：田文慧 客服专员基本要求 {服务态度} {语言技巧} {专业知识/常识} 1. 能力要求 此岗位应具备的能力：沟通能力、语言表达能力、执行力、 协调和抗压能力。 2. 个人素质 有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，耐心。 客服专员职业素质 良好的服务意识和敬业精神 懂礼貌、懂礼仪 亲和力强 基本电话礼仪 （1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。 电话礼仪基本原则 首要原则 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。 电话礼仪基本原则 原则二 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 原则三 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。 电话礼仪基本原则 原则四 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。 电话礼仪基本原则 原则六 在谈话中，客服专员应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。 原则七 履行承诺 基本服务十字用语 请 您好