医患沟通2016年7月29讲课用.ppt

* 我是一切的根源，一切归因于己 我是一切的根源，一切归因于己 我是一切的根源，一切归因于己 我是一切的根源，一切归因于己 北京爱康集团医疗总监 李丽岩 我是一切的根源，一切归因于己 是医生与患者相互联系、相互影响的交往过程。 医患关系的主导方面是医务人员 何谓医患关系 何谓沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情 感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的 过程。沟通的目的是增进人与人之间的交流，传 达真正的思想 我是一切的根源，一切归因于己 何谓沟通 我是一切的根源，一切归因于己 你可以有聪明的想法，但 如果你无法让别人明白你 的想法，那你的大脑就不 会让你有任何成果。 沟通的目的 目的性明确 以患者为中心 以相互信任为基础 治疗互动 医患关系的特点 √ × 医患沟通的重要性 医患沟通 医患沟通的目的 高强部长对加强医患沟通的三点要求 关键所在 重要手段 根本措施 努力提高医疗 服务质量 解决“看病难、 看病贵” 正面宣传， 正确引导舆论 医患沟通形式 医患沟通途径 医患沟通原则 医患沟通前的准备 医患沟通 1、态度带来的医患冲突 2、病史采集不当带来的医疗事故 3、医疗风险表达不当带来的纠纷 医患沟通障碍的后果 指导-----合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极配合。这是目前最常见的医患关系模式，适合急性患者 共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。 医患沟通的模式 一个根本 医患沟通六个要点 医患沟通 医患沟通六个要点 两个技巧 医患沟通六个要点 三个掌握 医患沟通六个要点 四个留意 医患沟通六个要点 五个避免 医患沟通 医患沟通六个要点 六个方式 医患沟通技巧 诚心态度 良好方式 认真倾听 重点探询 恰当提问 不要吝啬 医患沟通技巧 谢谢！ 您好！ 说明原委 适可而止 延期追问 允许宣泄 沉默 诱供 含蓄 渐进 医患沟通需重视的对象 医患沟通 投诉是一种沟通的方式 任何一个与他人打交道的单位，只要不是闭门独自运作，都会面临对方的信息交流，信息沟通 投诉是一种管理手段 现代管理理论强调反馈机制在管理中的作用 正反馈，负反馈 正反馈信息，负反馈信息 投诉是一种资源，一种财富 正确认识医疗投诉 定律一：患者投诉杠杆比（24倍） 一个医院只能听到4%患者投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：患者投诉扩散比（12倍） 一个不满意的患者会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。 定律三：患者投诉成本比（6倍） 吸引一个新病源的成本是维持老病源成本的6倍。 患者投诉的三大定律 医务人员要正确对待患者投诉 投诉是对医务人员的负面评价 与“口碑”背道而驰 影响专业人士的专业发展前景 医院及医务人员的评价方法趋势 “好大夫在线”患者评价模式对医疗评价的影响 糟糕的投诉甚至可能会毁掉医务人员前程 行政管理的被动性与暴力性 沟通是一种感知，是一种期望，是一门学问，也是一门艺术，是一个人通向成功的基本的基本技能及必备条件，希望我院的全体职工都来重视沟通，学会沟通，把创建无障碍医院的重要一环做得更好。 结束语 我是一切的根源，一切归因于己 我是一切的根源，一切归因于己 我是一切的根源，一切归因于己 我是一切的根源，一切归因于己 *