申论热点：公t交纵火案之公共安全意识培养.docVIP

背景链接 2014年7月5日，杭州发生公交纵火案。杭州公共汽车纵火案的来龙去脉还未十分清晰之时，广州又传来公共汽车起火爆炸的消息。最近几年，在四川以及几个东南沿海城市等全国多个地方，已经发生多起公共汽车纵火案，但是仅今年，在这之前已经先后发生了2月27日贵阳公交纵火案、5月12日宜宾公交纵火案，这已经是第四起。公交纵火案造成的大量人身伤亡和财产损失的危害公共安全的事件，传播快、扩散广、影响大，极易对社会心理形成冲击，也一而再再而三的敲响了公共安全的警钟。 深度解析 [原因分析] 一是车上人员密度大，安全设备形同虚设。针对公交车的安全检查基本没有，一些不安全因素常常在事故发生时变成灾难蔓延、扩大的帮凶。 二是社会心理干预机制不足。几乎每一起公交纵火案的实施者都有着悲观厌世、挟私泄愤的心理问题，他们妄图通过极端手段报复社会或将自己的不堪境遇暴露出来引发关注。在谴责惩戒这种偏激行为的同时，也应反思当今社会心理危机干预的不足。 三是频发的公共安全事件中体现出公众相对欠缺的公共安全意识。起火之后，公交车上的多数乘客缺乏逃生的知识，不仅不会使用车上的救生锤、灭火器、逃生天窗，发生大火后更没人捂住嘴和鼻子，大声尖叫吸入浓烟导致呼吸道灼伤更是这次受伤乘客普遍的情况。 [对策措施] 从源头上遏制公共安全事件的发生，需要关口前移，做好预防工作。 一是加大对公共安全保障机制的投入力度，加强硬件设施的配套完善。加强对车辆的日常检查，增配安全锤、灭火器等设备，在车窗上全部加装自动破玻器，拓宽公交车紧急疏散通道，在一定程度上都可以降低突发事件对乘客的人身伤害。 二是逐步建立起完善的危机心理干预机制，有效利用街、镇居委会以及各经营主体中的工会、社团，对敏感个人进行走访和心理疏导，为各种消极厌世情绪及时“排爆”，也可以在一定程度上提高排除安全隐患的效率。 三是强化关键部门、关键人员，社会公民的安全意识培养。保障公共安全，公众参与是重要力量。政府需积极发挥重要作用，不仅加强防范与自救意识的宣传教育，更要重视对公众安全技能的培训，举办必要的应急演练。全社会公众都要提升防灾理念和自助、互助意识，公共场所应配备相关安全防范设施、设备，公共服务及管理人员未经过安全培训不得上岗，等等。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和